中国银行黑龙江分行《沟通技巧与人际关系协调》

沟通技巧是职场人必须掌握的核心技能，也是个人发展必须跨过的一道门槛。如何与外部客户沟通，建立良好的客情关系？如何与上司沟通，形成良性的互动模式？如何与同事沟通，创造和谐的团队氛围？如何在沟通中主导话题？如何通过沟通改变对方的固化观念？课程针对在职场中的各种沟通难题，通过案例分析、视频分享、小组讨论等多种学习方式，让学员理解沟通的价值，掌握沟通中的核心技巧，清晰在不同场景下的有效沟通策略，提升学员的沟通能力，帮助其职业顺利发展。 培训大纲： 一、 人际沟通的三个层面和沟通技巧 l 人际沟通的三个层面？ u 视频案例：余责成和翠萍的冲突和谅解 u 人际沟通的三个层面——事情、观点、情感 u 人际沟通过三关 l 情感层面的沟通技巧 u 视频案例：李云龙和赵刚的初次见面 u 如何迅速终止人际冲突？——心态的调整 u 视频案例：钱之江体谅童参谋 u 如何理解他人？——共情的技巧 u 视频案例：陈寿亭是如何感动土匪的？ u 如何让他人理解你？——反共情的技巧 l 观点层面的沟通技巧 u 观点的形成过程——表层的观点和固化的观点 u 视频案例：张仲平的赞美为何有效果？ u 如何表达自己的观点——开门见山vz潜移默化 u 如何理解对方的观点 u 视频案例：卡特教练是如何说服队员的？ u 如何改变对方的观点 l 换框法——引导对方变换视角重新看事情 l 回应术——引导对方反思固化的观点 l 事情层面的沟通技巧 u 视频案例：赵刚教育国民党俘虏兵 u 如何陈述事情 l 讲双方共同经历的事情 l 讲对方经历过的事情 l 讲可以验证的事情（客观） l 讲对方可以理解的事情 l 讲事情的前因后果（全貌） u 如何聆听事情 l 分清事实和演绎 l 分清事情和观点 l 分清事情和情感 二、 沟通中的察言观色 u 小练习：看图读情 u 手部姿势的解读——握手、搓手、背手、攥手背后的含义 u 手脸并用姿势的解读——非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言的表现 u 双臂姿势的解读——臂之防御壁垒的各种表现 u 腿部姿势的解读——最不容易作伪的腿和脚各种动作 u 眼神的解读——上看、下看、左看、右看代表何意 u 解读人的基本情绪 u 各种口头禅和说话特点的解读 三、 沟通中的左右脑策略 u 案例研讨：女人来自水星，男人来自火星 u 案例研讨：为什么说服不了客户？ u 小测试：你习惯用那个脑？ u 左脑思维VS右脑思维 u 视频案例赏析：《沉默的证人》中心理学家的经典说服 u 沟通中的全脑博弈 u 控制对方用脑的技巧 l 制约技巧 l 主导技巧 l 迎合技巧 l 垫子技巧 l 重组技巧 四、 沟通与人际关系建立 u 三种人际关系与相应的交易法则 l 情感性关系与需求法则 l 工具性关系与公平法则 l 混合性关系与平等法则 u 中国人人际交往的特殊性 u 视频案例：康熙敲打老臣高士其 u 中国人特有的行为——面子功夫 u 视频案例：于文海教育砖头哥 u 中国人规避人情的方法