以顾客为导向的行销式客户服务体系

强化以客为尊的客服观念
重新建立销售与客服及顾客间的运营对应关系
从顾客满意度的提升建立顾客忠诚度
建构客服的销售绩效意义与贡献
建构客服职能、流程、与运营体系

大纲
1以客为尊的客服观念
顾客的定义
新时代的竞争优势
服务与顾客新诠释
--服务再定义
--顾客再定义
认识服务的真谛
--以客为尊
--了解顾客的心声
--满足顾客的期望
顾客导向的服务从业人员
--以客为尊的人员特质--顾客满意的人员作为
--自我激励与调适
关键时刻的掌握
--认识关键时刻--关键时刻的完美演出
--优质服务循环
2客户抱怨处理
抱怨处理观念
--听不到的抱怨
--顾客抱怨的机会点
顾客为什么不再光临
--让数字说话
顾客抱怨的种类与原因
--习惯性
--要求性
抱怨处理原则
--迅速/正视原则
--厘清/尊重原则
抱怨处理忌讳
--抱怨处理步骤与技巧
--抱怨处理步骤
--抱怨处理技巧
--倾听