超越期望值的客户服务沟通技巧

掌握通过沟通使客户满意的技巧
掌握预防和化解分歧的技巧
掌握使投诉客户满意的技巧

在现今经济低迷的严峻形势之下，企业需要将注意力重点转向提升客户满意度、加强品质管理以及维护经销商等方面，为未来的长远发展蓄势。
在客户的眼中，和我们的第一次接触最能表明我们公司是否能满足他们的需求。对于客户而言，第一次的接触就是服务，因此也是决定未来合作的关键。
本课程为客户服务代表和技术支持人员提供重要的沟通技能训练。帮助一线服务人员在与客户的沟通中，表现出高度的专业素质、展现同理心和强大的说服力，达到人与人之间“和谐沟通”的境界。

【培训方式】:
本课程采用角色扮演、录音案例分析和针对性的沟通游戏，帮助学员真正实践所有技能。

【培训大纲】:
与客户沟通的关键步骤
服务中的非语言信息------服务礼仪规范
分析确认客户需求的技巧：
回应理解客户需求
---如何善解人意地回应?
---如何积极合作地帮助客户解决问题?
---听出客户言外之意
客户的不满是如何被升温的？
如何从开始就降温？
当服务出现失误时如何及时补救?
如何和客户说”不”？
如何向客户提出建议?
当客户的要求超过服务标准时如何回应?
愤怒客户的处理
服务愤怒客户关键动作---四步曲
警惕让事态升温的“火药库”---不该说的
警惕让事态升温的“火药库”---不该做的