客户体验管理

◆ 找到谁是您的最佳（目标）客户和他们的价值
◆ 理解目标客户的真正需求和促成购买的驱动因素
◆ 设计与规划您的多渠道客户接触点
◆ 学习与应用客户体验管理方法来设计最佳客户体验
◆ 通过结合业务策略，客户需求和企业能力来优化您的客户体验管理

客户价值：◆ 客户满意度，客户体验与客户期望
          ◆ 客户价值与客户忠诚度
          ◆ 客户资产：把客户作为财务资产来对待
          ◆ 计算客户生命周期价值（CLV）
客户洞察：◆ 客户调查和焦点群体研究的问题和局限
          ◆ 了解您目标客户的真正需求
          ◆ 客户是如何决定购买和再次购买
          ◆ 把客户洞察转化为行动
品牌客户接触点：◆ 负面客户体验的可量化成本与对潜在收入的影响
                ◆ 品牌定位与品牌承诺
                ◆ 体验品牌与品牌化体验
                ◆ 规划您的多渠道客户接触点
客户体验管理方法：◆ 确认品牌价值与形象认知
                  ◆ 了解当前的客户体验和期望，确定关键体验
                  ◆ 期望和实际关键体验的差距分析，规划填补差距的要求
                  ◆ 把要求与策略、人、流程和技术相结合
                  ◆ 为持久改善定制反馈机制
客户体验流程：◆ 针对最重要的接触点设计完整的客户体验流程
              ◆ 通过细分客户体验流程来度量，管理和提高客户体验
              ◆ 通过对关键体验的着重把握来最大化客户满意度
              ◆ 通过对品牌华客户体验的推广来扩大品牌价值