医院客户服务技巧与服务礼仪规范

课程意义：
21世纪是以顾客满意为导向，以客户服务为中心，成功的医院早已将顾客满意视为存在的最高价值。医院客户服务的提升，对于改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；降低医院的服务成本；开辟新的收入来源；提升医疗信息化的水平等具有重要的现实意义。
学习目的：
本课程专门针对医疗服务的特殊性，就医疗客户服务方面出现的种种弊端进行剖析，采用讲授与实际演练相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
课程收获：
通过本次课程学习使学员增强客户服务意识，掌握一流的客户服务技巧、电话沟通诀窍、医疗服务人员的镇静疗法――情绪的自我管理与压力管理。

第一部分       认识医院服务营销
第一讲       医院服务竞争的产生
第二讲       客户服务的策略
第三讲       客户服务的理念

第二部分      专业的客户服务技巧
第四讲       建立最佳的第一印象
第五讲       专业的举止礼仪
第六讲       让环境为客户服务
第七讲       客户(医患)沟通技巧
第八讲       为客户解决问题
第九讲       建立忠诚客户

第三部分      面向医患冲突-客户投诉
第十讲       客户投诉的分析
第十一讲   客户投诉的处理

第四部分      医务人员的自我挑战
第十二讲   情绪和压力管理

（课程可视医院要求做设计）