医院接待礼仪培训

通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； 全面掌握医护人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。

第一模块：重新认识自我——礼仪的作用

第二模块：服务人员工作意识的培养

第三模块：医护人员职业形象塑造

第四模块：服务用语及电话礼仪

第五模块：医护人员接待顾客流程规范

第六模块：仪态训练

提问、解答

具体大纲

第一模块：重新认识自我——礼仪的作用

内容：内强个人素质、外塑企业形象；

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

培训方式：分析、讲解

第二模块：服务人员工作意识的培养

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解、演示

第三模块：医护人员职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

个人形象的重要性分析

医护人员制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

发型的要求

工作妆要求

配饰的要求

培训方式：讲解、示范、点评

二、优雅的行为举止

基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求

基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿

问好、致意与鞠躬

指引、指示的手势

递物、接物的手势

不受欢迎的身体语言

三、表情

眼神的运用与规范

微笑的魅力与训练

培训方式：讲解、示范、实操

总结：自我形象检查

培训方式：讲解、展示

第四模块：服务用语与电话礼仪

一、服务用语（谈吐礼仪）

敬人三A 的说话态度

称呼语

见面语

招呼语

二、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

三、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

培训方式：分析、讲解、实操

第五模块：医护人员接待顾客礼仪细节

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

三、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别