医院服务意识培训

培训方式：通过案例分析，讲师讲解，情景演练等多种方式达到最好的培训效果；

医院服务意识培训课程

一、服务礼仪的定义

护士学习礼仪的重要作用

什么是服务人员

什么是服务礼仪

什么是顾客满意度服务

服务工作岗位所需要的人才

二、服务礼仪五大基本原则

行为仪表端庄大方

语言态度和蔼可亲

操作技术娴熟准确

护理服务主动周到

工作作风认真严谨

三、医院服务意识之服务形象

护士服

护士帽

护士鞋

不美的姿势

失礼的手势

粗俗的手势

不卫生的手势

四、医院服务意识之眼神和微笑

交流中令人愉悦的因素

优雅谈吐的三个级别

谈吐修养中的三个重要方面

五、医院服务意识之沟通技巧

沟通的基本问题、原理、要求

基本问题是心态

基本原理是关心

基本要求是主动

六、语言沟通的四大目的

说明事物

表达情感

建立关系

进行企图

七、礼仪沟通能力的修炼

基本要领：

礼貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、热情；

规范性：语言纯正、吐字准确、口语化、通俗化；

情感性：同情体贴、语言和气、亲切；

保护性：患者所倾诉的心思要注意保密，不可传播。护士应遵循的言谈礼仪

八、医院服务意识之工作礼仪

护士的工作礼仪--在办公室

基本原则：尊重、端庄、大度、协作。

护士的工作礼仪--在病房

基本原则：礼貌，稳重，细致，耐心。

护士的工作礼仪--在走廊和医院院内

基本原则：规范、礼让、稳重、大方。

护士的工作礼仪--接待孕妇

护士的工作礼仪--对老年患者

护士的工作礼仪--对年轻患者

护士的工作礼仪--对患儿

九、医护人员日常交往礼仪

握手礼仪

接递名片礼仪

会议礼仪

服装服饰礼仪

第十讲：医院服务意识培训总结