专业接线员电话沟通技巧

通过《专业接线员电话沟通技巧》的培训，将帮助学员： 1、 掌握电话接听与使用中的各项技巧。 2、 学会从客户的角度出发考虑问题。 3、 充分准备，进行合适的开场白。 4、 掌握从容处理客户反对意见的方法。 5、 学会如何通过各种有效的方法和技巧来处理各种棘手问题。 6、 主动倾听并坦诚地与他人交流，增加与电话接听者的信任度。 7、 突破情绪障碍，创建解决冲突的双赢结果。 8、 学会如何有效与不同类型的人沟通的策略。

（一） 拨打电话的行为标准
☆ 角色演练
◆ 准备工作
◆ 物质准备
◆ 精神准备
◆ 拨打电话
◆ 设计好开场白
◆ 问候
◆ 语言简短、清晰
◆ 检查通话时间是否方便
◆ 说明来电理由
◆ 结束
◆ 核实理解无误
◆ 作好相关记录
◆ 告别语

（二） 接听电话的行为标准
☆ 角色演练
◆ 准备工作
◆ 物质准备
◆ 精神准备
◆ 接听标准
◆ 接听电话三步曲
◆ 用声音握手
◆ 获取信息
◆ 提供帮助
◆ 转接电话
◆ “请稍等……”
◆ 结束电话
◆ 重复确认有关信息
◆ 告别语
◆ 采取行动

（三）电话礼仪和技巧
◆ 卓越的客户服务
◆ ART原则
Achieve a relationship
Respond to the needs
Take action
◆ 语言技巧及礼貌用语
◆ 声音和语速控制
◆ 电话沟通技巧
倾听
如何对待客户的拒绝
如何对待抱怨和投诉的顾客

（四）与关键人物通话
◆ 与谁通话
◆ 如何找到关键人物
◆ 怎样打通他们的电话

（五）独特的开场白
◆ 自我介绍与开场白
◆ 如何有效运用你的声音

（六）挖掘客户/顾客的需求
◆ 通过询问了解客户/顾客的需求
◆ 发问技巧
◆ 有效倾听
◆ 如何确定客户的需求

（七）满足客户/顾客的需求
◆ 什么是“满足客户的需求？”
◆ 如何掌握充足的销售信息
◆ FABE销售演说
◆ 满足客户/顾客需求的过程

（八）如何处理顾客/客户异议
◆ 顾客/客户的异议从何而来
◆ 如何运用销售辅助材料
◆ 处理顾客/客户的反对意见和异议的技巧


培训方式：课程讲授、沟通模拟游戏、案例分析、角色扮演、小组讨论
授课时间：1 -2 天 （6 - 12小时）
教具配备：笔记本电脑、多媒体投影机、白板、白板笔及其他游戏用具等。