内训课
旅客需求心理分析及危机管理技巧
旅客需求心理分析及危机管理技巧培训旅客需求心理分析及危机管理技巧课程
课程收益
旅客需求心理分析及危机管理技巧课程收益
了解什么是危机及危机意识；
了解危机管理的基本原则及思想；
从国内外航空业危机处理的成败案例中吸收营养；
如何使自己成为一个危机管理能手；
如何化危机为良机
课纲
旅客需求心理分析及危机管理技巧课纲
培训课时：
1-2天
导言：**航空公司的应对无措
第一部分 危机意识及危机管理能力自测
案例：旅客龙女士乘坐杭州—贵阳航班，在办理乘机手续时，托运的三件行李中有一件不符合托运要求，工作人员让旅客对此件行李重新打包，同时将另外两件行李收运。旅客打包后来到柜台，工作人员让旅客重新排队，旅客称已于后面排队的旅客商量好，结果双方发生争执。
危机意识；
危机管理能力自测；
第二部分 危机管理的基本原则
案例：余先生乘坐杭州—北京航班，在网上办理完值机手续未打印登机牌，到达机场补发登机牌后被要求最后登机。余先生反映，一位工作人员在登机时要求旅客出示身份证（同时还有几位旅客），但返还时却将余先生身份证交给了别人，经旅客提醒才将身份证发对。余先生见其对发错身份证一事未做任何表示，便提出要求道歉，该工作人员很“不以为然”的对旅客道了歉。余先生对此工作人员的傲慢及无礼态度非常不满
重在预防
高度重视
临危不乱
快速反应、及早处理
行胜于言
积极与新闻媒体合作
把握信息发布的主动权
以诚相待
控制影响
第三部分 危机管理六阶段
第一阶段：危机的避免
第二阶段：危机管理的准备
第三阶段：危机的确认
第四阶段：危机的控制
第五阶段：危机的解决
第六阶段：从危机中获利
第四部分 危机管理中的禁忌
案例：旅客Luzi/Piero购买了我公司温州—北京—罗马的机票，后在上海机场国航售票柜台更改为温州—上海—米兰，并按要求补交了票款。但当旅客在温州办好乘机手续后，却被工作人员从安检处叫回，要求重新到营业部确认行程，旅客对此表示不解，认为此事应为国航内部事情，并要求工作人员为其确认。旅客在大厅里站立等待了30分钟后得到的回答却是：客人应到温州营业网点确认机票或者重新买票，旅客最终无奈重新购票成行。
不要等到危机发生时匆忙应对
不要只是辩解
不要保持沉默
不要手足无措
不要逃避责任
不要反应冷淡
第五部分 有将地处理客户异议（抱怨和投诉）
案例：旅客杨连生、张艳敏、杨佳瑞（一岁11个月）一行三人，乘坐北京—东京航班，因不了解相关规定，未预定婴儿餐食。在航班上，乘务人员未能向婴儿发放餐食，杨连生旅客向一位男乘务员给婴儿索要餐食被拒绝，旅客认为乘务员态度不好。
客户异议的含义、种类及应对方法
事态的有效控制
反应和速度
把危机变转机
如何与不同类型的旅客打交道
第六部分 模拟演练
案例：廉亚强旅客乘坐呼和浩特-北京航班，到京后发现托运行李未随机到达，做完行李事故记录后，旅客先行赶往南苑机场搭乘后续飞往三亚的航班。8月1日，北京地服行查部门告知旅客行李已找到并运往三亚。由于旅客8月2日返回呼和浩特，因此提出将行李运回呼和浩特。8月2日，旅客从三亚返回呼和浩特领取行李后，发现行李箱严重破损。旅客对此强烈不满，要求国航对其行李破损做出赔偿并道歉。
模拟危机案例处理过程
模拟与旅客沟通与抱怨处理
第七部分 旅客消费行为分析
1. 愉快的感觉
2. 问题的解决
3. 了解旅客的痛苦链
4. 找到旅客的“樱桃树”
角色扮演:了解旅客的感受
第八部分 旅客的消费心理
1. 让旅客知道所付的钱是值得的
2. 旅客希望您能供应他们想要的，而非您认为他们应该有的
3. 旅客在乎你是否提供优质服务和旅客本身的利益
4. 旅客在乎你们是否能够提供超越期望的服务
5. 旅客评断消费满意的的五个重要因素
案例分析
第九部分 旅客心理与行为分析
※ 旅客为什么会选择消费？
※ 旅客消费的核心要素
※ 达成消费的核心
※ 核心词汇精讲
第十部分 影响旅客的头号因素便是缺乏信任
1. 消费者对您的信任常与您的专业度有关
2. 消费者对您的信任常与您提供的服务有关
3. 消费者对您的信任常与您的亲和力有关
4. 为每一位旅客开立一个感情账户
5. 当旅客有负面反应时，运用3种公式来建立服务的价值
讨论问题：为了培养旅客对你的信任，你可以做什么？
第十一单元 旅客性格分析
1. 您的旅客属于哪种类型
2. 旅客性格分析及自我测试
3. 旅客的个性模式分类与沟通
※ 追求型与逃避型
※ 自我判定型与外界判定型
※ 自我意识型与顾他意识型
※ 配合型与拆散型
游戏： NASA game 体验不同的个性，面对问题时，所采取不同的做法
第十二部分 服务过程中与旅客应对的要点
1. 用询问技巧五原则掌握旅客需求
2. 聆听技巧测试及沟通问话技巧演练
3. 因应旅客需要的异议分析及处理技巧
4. 消除反对意见的六大关键
5. 解读旅客满意的讯息
6. 超越客户的期望
7. 同理心
案例分析
第十三单元 沟通核心能力训练
* 为什么有人不敢问？
* 不会问？怎么办？
* 如何引导旅客？
* 如何不被旅客引导？
* 怎么的旅客沟通是高效、愉快而双赢的？
* 问
※ 问的目的与方向
※ 问题的方式与内容
※ 高效沟通的四大类问题
※ “问”的核心能力训练
* 听
※ 听些什么？
※ 如何区分表相还是真相？
※ 如何运用同理心聆听？
※ “听”的核心能力训练
* 辨
※ 清晰信念与行为
※ 清晰事实与真相
※ 清晰目标与成果
* 应
※ 如何回应？
※ 回应什么？
※ 应的方法与技巧
* 如何运用潜意识沟通？
■ 练习与讨论
1-2天
导言：**航空公司的应对无措
第一部分 危机意识及危机管理能力自测
案例：旅客龙女士乘坐杭州—贵阳航班，在办理乘机手续时，托运的三件行李中有一件不符合托运要求，工作人员让旅客对此件行李重新打包，同时将另外两件行李收运。旅客打包后来到柜台，工作人员让旅客重新排队，旅客称已于后面排队的旅客商量好，结果双方发生争执。
危机意识；
危机管理能力自测；
第二部分 危机管理的基本原则
案例：余先生乘坐杭州—北京航班，在网上办理完值机手续未打印登机牌，到达机场补发登机牌后被要求最后登机。余先生反映，一位工作人员在登机时要求旅客出示身份证（同时还有几位旅客），但返还时却将余先生身份证交给了别人，经旅客提醒才将身份证发对。余先生见其对发错身份证一事未做任何表示，便提出要求道歉，该工作人员很“不以为然”的对旅客道了歉。余先生对此工作人员的傲慢及无礼态度非常不满
重在预防
高度重视
临危不乱
快速反应、及早处理
行胜于言
积极与新闻媒体合作
把握信息发布的主动权
以诚相待
控制影响
第三部分 危机管理六阶段
第一阶段：危机的避免
第二阶段：危机管理的准备
第三阶段：危机的确认
第四阶段：危机的控制
第五阶段：危机的解决
第六阶段：从危机中获利
第四部分 危机管理中的禁忌
案例：旅客Luzi/Piero购买了我公司温州—北京—罗马的机票，后在上海机场国航售票柜台更改为温州—上海—米兰，并按要求补交了票款。但当旅客在温州办好乘机手续后，却被工作人员从安检处叫回，要求重新到营业部确认行程，旅客对此表示不解，认为此事应为国航内部事情，并要求工作人员为其确认。旅客在大厅里站立等待了30分钟后得到的回答却是：客人应到温州营业网点确认机票或者重新买票，旅客最终无奈重新购票成行。
不要等到危机发生时匆忙应对
不要只是辩解
不要保持沉默
不要手足无措
不要逃避责任
不要反应冷淡
第五部分 有将地处理客户异议（抱怨和投诉）
案例：旅客杨连生、张艳敏、杨佳瑞（一岁11个月）一行三人，乘坐北京—东京航班，因不了解相关规定，未预定婴儿餐食。在航班上，乘务人员未能向婴儿发放餐食，杨连生旅客向一位男乘务员给婴儿索要餐食被拒绝，旅客认为乘务员态度不好。
客户异议的含义、种类及应对方法
事态的有效控制
反应和速度
把危机变转机
如何与不同类型的旅客打交道
第六部分 模拟演练
案例：廉亚强旅客乘坐呼和浩特-北京航班，到京后发现托运行李未随机到达，做完行李事故记录后，旅客先行赶往南苑机场搭乘后续飞往三亚的航班。8月1日，北京地服行查部门告知旅客行李已找到并运往三亚。由于旅客8月2日返回呼和浩特，因此提出将行李运回呼和浩特。8月2日，旅客从三亚返回呼和浩特领取行李后，发现行李箱严重破损。旅客对此强烈不满，要求国航对其行李破损做出赔偿并道歉。
模拟危机案例处理过程
模拟与旅客沟通与抱怨处理
第七部分 旅客消费行为分析
1. 愉快的感觉
2. 问题的解决
3. 了解旅客的痛苦链
4. 找到旅客的“樱桃树”
角色扮演:了解旅客的感受
第八部分 旅客的消费心理
1. 让旅客知道所付的钱是值得的
2. 旅客希望您能供应他们想要的，而非您认为他们应该有的
3. 旅客在乎你是否提供优质服务和旅客本身的利益
4. 旅客在乎你们是否能够提供超越期望的服务
5. 旅客评断消费满意的的五个重要因素
案例分析
第九部分 旅客心理与行为分析
※ 旅客为什么会选择消费？
※ 旅客消费的核心要素
※ 达成消费的核心
※ 核心词汇精讲
第十部分 影响旅客的头号因素便是缺乏信任
1. 消费者对您的信任常与您的专业度有关
2. 消费者对您的信任常与您提供的服务有关
3. 消费者对您的信任常与您的亲和力有关
4. 为每一位旅客开立一个感情账户
5. 当旅客有负面反应时，运用3种公式来建立服务的价值
讨论问题：为了培养旅客对你的信任，你可以做什么？
第十一单元 旅客性格分析
1. 您的旅客属于哪种类型
2. 旅客性格分析及自我测试
3. 旅客的个性模式分类与沟通
※ 追求型与逃避型
※ 自我判定型与外界判定型
※ 自我意识型与顾他意识型
※ 配合型与拆散型
游戏： NASA game 体验不同的个性，面对问题时，所采取不同的做法
第十二部分 服务过程中与旅客应对的要点
1. 用询问技巧五原则掌握旅客需求
2. 聆听技巧测试及沟通问话技巧演练
3. 因应旅客需要的异议分析及处理技巧
4. 消除反对意见的六大关键
5. 解读旅客满意的讯息
6. 超越客户的期望
7. 同理心
案例分析
第十三单元 沟通核心能力训练
* 为什么有人不敢问？
* 不会问？怎么办？
* 如何引导旅客？
* 如何不被旅客引导？
* 怎么的旅客沟通是高效、愉快而双赢的？
* 问
※ 问的目的与方向
※ 问题的方式与内容
※ 高效沟通的四大类问题
※ “问”的核心能力训练
* 听
※ 听些什么？
※ 如何区分表相还是真相？
※ 如何运用同理心聆听？
※ “听”的核心能力训练
* 辨
※ 清晰信念与行为
※ 清晰事实与真相
※ 清晰目标与成果
* 应
※ 如何回应？
※ 回应什么？
※ 应的方法与技巧
* 如何运用潜意识沟通？
■ 练习与讨论
授课专家
旅客需求心理分析及危机管理技巧授课专家
朱 纲 先生
07年-09年中国十大杰出培训师
联合国人口基金驻京办 特邀高级讲师
首席人力资源/沟通/管理/销售/团队品 牌讲师
朱纲先生曾先后在DHL、HP、三星电子等多家财富世界五百强公司担任人力资源副总裁、销售培训总监、大区销售总监、培训总监和高级管理咨询顾问等要职。具有近20年的国内外销售管理
、企业管理、人力资源咨询诊断、销售及市场开拓、团队潜能开发训练等经历，同时具备丰富的中外企业实战管理咨询经验和授课经验。经常赴美国、泰国和马来西亚参加相关培训和论坛，以不断充电。
主讲课程：《双赢沟通与人际交往技巧》《优秀管理人员管理技巧》；《人力资源管理系列》；《卓越管理技巧系统课程》；《赢在时间》；《目标管理》；《培训培训师》；《演讲技巧
》；《卓越管理人员的五把金钥匙》《专业销售技巧》；《专业销售谈判技巧》；《专业销售呈现技巧》、《专业商务演讲技巧》；《深度分销—基础拜访流程》、《商务礼仪训练》；
《FABE训练》；《培训培训师的培训》；《沟通技巧与团队建设》；《柜台销售技巧》；《终端致胜――零售管理实践》、《销售人员的时间管理》、《大客户销售技巧》等。
授课专家
朱纲
培训参考价
¥18,000
人气: 1056