内部顾客管理

1、有效提升客户服务意识及对工作的认同度 2、观念层面：提升企业服务品质，提高客户满意度 3、理论层面： 1） 了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧，达到客户的满意； 2）了解不同客户的性格特征和心理需求。学员所提供的客户服务更具针对性； 3）提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 4、重点训练专题 全面了解客户服务管理流程、模式、方法，协助企业建立客户管理体系。

一、 建立企业内部客户服务意识
1、建立企业内全员客户服务意识
2、何谓内部客户服务？
3、以客户服务为导向的组织团队建设
4、员工是企业的第一客户
5、内部客户服务的衡量标准
说明：
以满足客户需求提供优质客户服务为导向的企业发展策略是现代企业的基本竞争策略。从4P----4C的市场经营策略的改变直接证明了服务已经从产品的附加价值转变成为产品的交易平台。
企业对客户提供的优质服务是建立在组织内部的全员服务意识的基础上。客户的声音必须渗透到企业的每一个角落和每一位员工。
市场经济带来的人际关系的变革迫使商务人员必须在相互服务平台上相互依存发展，没有人可以摆脱对他人服务的依赖，服务已经成为人们生活工作中的沟通平台。
企业通过为外部客户提供优质服务获取价值，员工通过对企业贡献价值令企业获得不断发展资源，所以员工是企业的第一客户。
建立内部客户服务意识是表明企业“以人为本”的管理理念的具体体现。

二、 为内部客户创造价值。
1、企业内员工的职业角色定位。
2、职业化的员工行为准则。
3、企业发展目标与员工职业目标的统一与协调。
4、团队中的共同目标与整体形象。
5、建立内部客户服务的双赢理念。
6、内部资源利用与整合。
说明：
你的人生目标是什么？你的职业理想是什么？你感到工作中有快乐吗？你到底具备多大的能力，你能主宰自己的未来吗？你渴望成功吗？
企业的发展有赖于员工的全程投入同时给予每一位员工的是不断发展的机会，企业是你成功的平台和提供你成长的资源。
企业的形象是通过每一位员工的职业形象呈现在外部客户面前，员工必须具有良好的职业意识和职业道德。
员工与企业的关系将建立在互为客户服务的沟通平台上进行双赢合作。人力资源的利用和整和必须建立在良好规范的组织团队中。

三、 有效的内部客户沟通
1、建立内部客户服务的沟通概念
2、选择合适的沟通渠道
3、了解内部客户沟通的主要障碍
4、有效的内部客户沟通技巧
5、组织内的垂直沟通和水平沟通方法
6、与不同性格的人沟通的技巧
说明：
沟通能力是现代企业内组织团队合作与员工有效工作的基本技能。无论是管理者还是普通员工，掌握正确的沟通技巧并且能够在工作中灵活运用解决相关问题改善人际关系令企业组织内部形成良好发工作氛围。

四、 内部客户服务的团队建设。
1、团队与群体的区别。
2、团队合作的价值。
3、团队合作的障碍。
4、团队中不同人员角色的特征。
5、团队合作需解决的问题。
说明：
商场的剧烈竞争令企业不断在调整组织架构，以利润为中心或者以某个项目为中心的小型团队成为企业对客户需求快速反应的有效组织管理手段。
有效的服务策略和制度实施必须建立在团队合作基础上，与企业拥有共同目标共同价值观的员工将为企业创造价值。
员工的能力评估不仅是完成个人本职工作的能力更多的是评估他与团队中的合作沟通能力。

五、 内部客户冲突与投诉处理。
1、组织内部客户的冲突发生的原因和形成的动机。
2、内部客户冲突与投诉的表现形式。
3、内部客户冲突与投诉对团队意味着什么？
4、处理内部客户的冲突与投诉的策略技巧。
5、有效利用内部冲突和投诉。
说明：
有效的团队不是“和平无事”的团队，冲突和投诉并不意味着不良的团队氛围。
冲突不可怕，可怕的是没有妥善处理的方法和应对策略。以及同样的投投诉反复出现。
内部客户投诉主要来源于组织内部机制的不完善和工作流程的不清晰以及员工对自己岗位职责的不明确。但是最主要的因素仍然是员工的职业意识和团队合作责任感。不断调整员工的职业态度和建立内部客户服务系统是解决内部客户冲突和投诉的基本方法。