呼叫中心生产力管理--预测与排班

培训时间：5月26-27日 培训地点：北京

培训方式：
课程讲授 + 案例分析 + 工具使用

课程安排：
苏菲的烦恼
目标：以终为始---了解目标和价值
案例研讨：苏菲的烦恼
为什么苏菲的服务水平不能保持？人员流失？业绩下滑？
如果你是苏菲，应该怎么办？
扁鹊三兄弟，谁的医术最好？
生产力管理的三赢目标
客户的声音；
2、企业的声音；
3、员工的声音
排班，从预测开始
防患于未然----长期预测和人员规划
目标：为什么总是在旺季的时候人员不足而等人员上线的时候业务量下降？
长期预测的四个步骤：
按月的的业务量预测；
2、年度人员配备计划
3、人员招聘年度计划；
4、坐席和财务预算
如何预测未来12个月的业务量
数据收集---月度数据模板
几种常见的业务趋势和预测方法
周期型；
b）增长型；
c）事件驱动型
话量数据的修正和预测变动因子
a)企业行为：销量、促销、业务类型;
b）环境因子：天气、节假日、重大事件
c)其他因素：
实操案例：使用话量收集模板，预测年度业务量
年度人员配备计划
使用年度人员配备模型
主要参数的确认;
b)绩效目标设定；
c）人员配备原则
影响人员产能的主要因素
实操案例：计算年度人员需求
人员招聘年度计划
1、人员补充的漏斗模型；
2、实操案例：计算年度人员招聘计划
3、人员补充的方法和渠道；
4、案例研讨：如何解决淡旺季的人员配备矛盾？
坐席和财务预算
治病于初起---中期预测和排班
中期预测的频率和方法
a）根据近期数据的变化调整预测；
b）发现预警
与长期预测相比的变动因素和可能遇到的问题
1、人员不足；
2.人员过剩；
3.案例研讨
招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人员培养漏斗
2、实操案例：如何计算明天需要面试的人数？
短期预测和人员排班
日预测和时段预测
1.数据收集
2.几种常见的业务量模型
3.时段话量预测的重要性
4.实操案例：根据历史将每月话量分解到日
每日每时段人数计算
1、爱尔兰C和服务水平的来历；
2、简易的人员数量计算方法
3、实操案例：计算每时段需要的人数
班次的确认
班次确认原则；
2、班次调整模型；
3、用餐规则；
4、实操案例：
排班吻合度计算和展示
什么是排班吻合度；
2、拍班吻合度的展示和作用
现场调控和综合绩效提升
现场调控和预警
与排班相关的绩效指标收集
现场日报
现场时段报表
现场绩效综合分析表
实操案例：服务水平的综合分析和提升

掌握生产力管理的工具和方法 实际操作学习使用预测和排班模型和工具 客户满意度提升和企业成本的最大化利用