冲突管理

培训模块 学习内容 冲突管理的实际意义 - 什么是冲突 - 冲突的三种结果? - 引起冲突的原因 冲突解决和协作的障碍 - 利益/目标 - 观点/方法 - 性格 - 文化/价值观 - 工作本质和职责不同的必然后果 各种谈判策略在解决冲突时各自的优、缺点 - 如何通过谈判来解决冲突 - 解决冲突的四种谈判方法及其利弊得失 在分析问题时从不同的角度进行反思和质询的技巧 - 自我测评：了解自己的冲突处理风格 - 托马斯-基尔曼冲突模型的五种冲突处理方式 - 不同情境下的使用和可能产生的负面结果 - 解决冲突的模型 有效解决冲突的要素和原则 - 要素 *愿意接受和付出 *避免扭曲的观点 *保持沟通，避免谎言和恐吓 *言而有信，建立互信关系 *双方共同参与去找出解决方法 - 原则 *维护别人尊严和自尊 *专注地聆听 *不要企图改变他人的行为 *展现你独立的见解 总结 - 回顾总结，制定行动计划

*找出工作中产生冲突的原因 *找出解决冲突时遇到的障碍，并找出克服这些障碍的方法 *探索各种不同的谈判策略，以及它们在解决冲突时的优点 *推进各方之间的对话，以促进相互理解 *采用双赢的思维模式，在分析问题时采用从不同角度进行反思和质询的技巧