至尊服务--店铺柜台服务礼仪

服务人员的服务意识得到提升，用心为顾客服务； 服务人员的基本素养得到有效提升，进而提升企业形象； 掌握服务人员所必需的优质服务规范与技能； 服务人员能够及时有效的处理相关抱怨投诉，为赢得顾客加分。

第一章：服务礼仪概述
 服务礼仪的含义与特征
 服务礼仪的要求
 服务礼仪的规范
第二章：服务意识提升
 服务心态建设：鱼的哲学
 服务顾客的基本原则
 服务顾客的六个一样法则
 “五心”服务
 “五有五好”服务
 “五不四要”自律
第三章：服务人员基本素养
 仪容：
 面部
 发型
 其他要求
 仪表：
 制服穿着要求
 女性职业装穿着规范
 男性职业装穿着规范
 配饰佩戴原则
 言谈：
 文明用语要求
 文明用语使用
 行业文明用语
 服务忌语
 举止：
 微笑礼仪训练
 挺拔的站姿训练
 端庄的坐姿训练
 稳重的走姿训练
 优雅的蹲姿训练
 得体的手势训练
第四章：客户沟通礼仪
 倾听能力训练
 提问能力训练
 语音语速语调训练
 肢体语言训练
第五章：电话服务礼仪
 电话礼仪
 手机礼仪
 投诉电话处理礼仪
第六章：销售礼仪训练
 岗前准备
 接待顾客
 导购推销礼仪
第七章：正确处理客户异议
 正确看待异议
 解析顾客类别
 异议处理流程
 异议处理细节
 冲突处理原则
第八章：总结与回顾