金牌服务管理

1- 服务人员服务意识松懈，责任感不强； 2- 客户流失，投诉频发，服务人员不能主动解决问题； 3- 服务流程不科学，服务技巧不强； 4- 建立职业化队伍，树立行业品牌； 5- 新组建服务团队，需要建立统一服务标准；

第一部分：全员服务意识提升 一、 服务意识培养 1、 什么是优秀的服务？客户讨厌什么样的服务？ 2、 服务意识的原则：  四声原则来有迎声、唤有应声、问有答声、走有送声；  随时问候原则；  客户优先原则； 3、服务形象与服务着装 二、 全员销售意识培养 1、四小时回复原则； 2、首问负责原则； 3、无所不知原则； 三、 服务语言训练 1、 问候语言规范训练； 2、 迎送语言规范训练； 3、 询问语言训练； 4、 称呼语言训练； 第二部分：服务技能训练 四、 服务仪态训练 1、 服务站姿：接待岗位、会籍、教练等不同岗位的站姿训练。 2、 服务手势：指引手势、介绍手势、传递物品、再见挥手、 3、 服务表情训练：禁忌表情、职业微笑 五、 服务电话礼仪 1、 接听电话的流程 2、 接听电话的语言 3、 拨打电话的时间选择 4、 电话中复杂问题的处理 第三部分：服务流程细节化处理 六、 客户接待细节处理 1- 目光与表情迎接 2- 姿态表情迎接 3- 语言迎接 七、 前台、会籍、教练等不同岗位的客户迎接 八、 实操训练 第四部分：客户关系处理 九、 常见客户矛盾 十、 客户不满的原因分析 十一、 客户投诉的处理流程 十二、 对客沟通的技巧 十三、 客户性格分析与沟通方法 第五部分：团队管理的技巧 沟通技巧 1- 与员工和谐相处沟通技巧 2- 与上级合作愉快的沟通技巧 3- 批评和表扬的技巧 4- 布置任务的工作技巧 第六部分：团队管理的技巧 员工的选拔技巧 员工的培训技巧 员工的考核技巧 员工的离职面谈 一、 团队管理的技巧 （一） 团队的阶段划分 （二） 不同阶段团队的特点 （三） 不同阶段团队管理的技巧 （四） 团队矛盾冲突的管理 二、 服务意识与服务水平管控 （一） 服务与销售的关系 （二） 服务意识的真正含义 （三） 让渡价值在服务中的体现 （四） 服务意识与个人品质的关系 （五） 服务水平的监督与管理技巧