《塑造卓越的客户服务》

正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以使客户满意。 建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识。 学会如何全面探查客户的各种清楚或模糊的需求。 学会管理客户需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值。 掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度. 掌握客户服务的实战技巧，并应用到日常服务行为中。 增强沟通能力，提升与客户的交流效果。

•客户服务的基本概念及其重要性 （教学方法：讲授，案例分析，小组讨论等，2课时）
–客户服务的定义
–影响服务的因素
–客户服务对企业的重要意义
–对员工的重要意义
•让我们的客户满意（教学方法：讲授，小组讨论等，2课时）
–客户服务中的心态误区
–客户满意度的市场调研
–观念改变
•卓越的客户服务行为模型（教学方法：讲授，案例分析，游戏，角色扮演，小组讨论等，6-8课时）
–如何衡量客户满意度?
 角色扮演
 客户满意度模型
 客户满意度模型的实际操作意义
 角色扮演
–卓越的客户服务行为模型是什么?
 优质客户服务行为的USER模型
 发现和管理客户需求
 提供适当的建议
 兑现服务承诺
 回顾和确认服务
–如何应用在我的客户服务中?
 发现和管理客户需求
 聆听技巧
 探究客户要求后的需求
 用“雷达”全面探查客户的需求
 案例分析
 处理不同的类型的客户期望
 根据对客户的价值，引导客户的需求
 确认客户需求
 提供适当的建议
 双赢策略
 设计良好建议的逻辑思维工具
 投诉及异议处理技巧
 注意接受非语言的交流信息
 案例分析
 兑现服务承诺
 5C原则
 高质量的准时交付
 两大定律
 客户服务的HAPPY原则
 注重细节
 回顾和确认服务
 设计良好回顾的逻辑思维工具
 售后服务
–卓越的客户服务行为对我有什么益处?
–行动计划: 跟进的学习讨论
•通过优质客户服务促进销售（可选）（教学方法：讲授，案例分析，小组讨论等，2课时）
–交叉销售cross-selling/扩大销售up-selling及其回报
–销售障碍分析
–如何应用 “USER”模型，以满足客户需求并促进销售
–寻找客户额外需求的线索
–案例分析
–进行交叉或扩大销售前的两个条件
–如何过渡
•行动计划：跟进的学习讨论