大客户战略管理

 理解大客户对企业的重要性  学习如何细分市场并确定目标大客户  掌握对大客户组织、需求和竞争分析的方法  学习大客户管理战略性高度的思考方法  如何使用四大战术实施大客户管理

第一部分:目标大客户确定
1）市场细分与目标市场
• 市场细分的概念
• 确定细分市场的关键因素
• 评估细分市场的三个因素
2）客户的分级
• Pareto原则
• 客户价值金字塔
• 客户分级和分级四大指标
3）大客户的特征和类型
• 大客户采购的特征
• 大客户的三种类型和特征
4）为大客户创造价值
• 客户让渡价值
• 三类大客户价值创造

第二部分:大客户分析
1）收集关键信息
• 收集信息有效方法— 内线和教练
• 案例讨论：失之交臂的订单
2）竞争分析
• 客户分析——竞争地图
• 竞争分析——SWOT分析法
• 案例讨论：皇冠应该采取什么样的竞争策略？
3）大客户的组织分析
• 客户采购组织分析模型
• 客户采购组织分析图
• 案例讨论: 电气自动化案例
4）大客户需求分析
• 需求漏斗和需求三部曲
• 需求探寻雷达图
• 了解客户满意度的四个方法
• 互动游戏——孤岛求生

第三部分:大客户竞争战略
• 大客户战略管理基本思路
• 大客户竞争战略——进攻和防守

第四部分:大客户战术实施
1）建立强势品牌
• 特劳特的定位理论
• 品牌定位的方法
2)发展客户关系
• 关系两大要素：利益+信任
• 客户关系发展四个阶段
• 案例讨论:搞砸的拜访
• 建立客户关系四步曲
• 客户关系升级
• 案例讨论：一个汽配制造商老总的苦恼
3)高层公关和互动
• 高层公关三部曲
• 高层互动的方法
• 案例讨论：一家欧洲汽车配件离合器企业的困惑
4)设置进入壁垒
 壁垒的三个方法
 技术壁垒、商务壁垒、流程嵌入
5)提升服务水平
 服务质量五大差距
 满意度— 忠诚度的关系曲线
 客户忠诚度给企业带来的价值
 提升客户满意度的有效途径
 管理客户期望值的方法
 服务标准制定程序

第五部分:大客户实战技巧
1）提问和倾听技巧
2）介绍产品FABE法
3）SPIN提问法
4）谈判技巧