客户关系管理

《客户关系管理》 讲课大纲 第一章 客户关系管理的理念 简 介：概述客户关系管理的理念 重 点：客户关系管理的内涵 难 点：客户关系管理的理论基础 具体内容：客户关系管理的产生、客户关系管理的理论基础、客户关系管理的内涵、客户关系管理的意义与思路 第二章 客户关系管理的技术 简 介：概述客户关系管理的技术 重 点：客户关系管理系统 难 点：数据管理技术在客户关系管理中的应用 具体内容：客户关系管理系统、数据管理技术在客户关系管理中的应用、呼叫中心技术在在客户关系管理中的应用 第三章 关系客户的选择 简 介：关系客户的选择策略 重 点：选择什么样的关系客户 难 点：关系客户选择的指导思想 具体内容：为什么要选择关系客户、选择什么样的关系客户、关系客户选择的指导思想 第四章 关系客户的开发 简 介：关系客户的开发策略 重 点：促销活动要有成效 难 点：产品或服务要有吸引力 具体内容：产品或服务要有吸引力、购买或消费渠道要便利、定价或收费要恰当、促销活动要有成效 第五章 分级管理客户 简 介：客户的分级管理 重 点：如何管理各级客户 难 点：如何对客户分级 具体内容：如何对客户分级、如何管理各级客户 第六章 加强与客户沟通 简 介：如何加强与客户的沟通 重 点：企业与客户沟通的途径、客户与企业沟通的途径 难 点：如何处理客户投诉 具体内容：客户沟通的作用与内容及策略、企业与客户沟通的途径、客户与企业沟通的途径、如何处理客户投诉 第七章 努力让客户满意 简 介：让客户满意的策略 重 点：如何让客户满意 难 点：影响客户满意的因素 具体内容：客户满意的概论与意义、影响客户满意的因素、如何让客户满意 第八章 追求客户的忠诚 简 介：追求客户忠诚的策略 重 点：实现客户忠诚的策略 难 点：客户忠诚的含义与意义 具体内容：客户忠诚的含义与意义、影响客户忠诚的因素、实现客户忠诚的策略 第九章 客户关系的破裂与挽救 简 介：客户流失与挽回策略 重 点：挽回流失客户的策略 难 点：区别对待不同的流失客户 具体内容：客户流失的原因、如何看待客户的流失、区别对待不同的流失客户、挽回流失客户的策略