呼叫中心班组长全面技能提升

一、班组长的角色认知
 班组长的主要职责
 高绩效班组长应具备的四大特质
 班组长的六大必备习惯
 身为管理者的“紧箍咒”
 班组长的“武力”修炼
 高绩效班组长的三大特质
 头脑风暴：班组长每天究竟要做哪些重要的事？
二、班组长的绩效管理
 呼叫中心的团队特色：
 让人沮丧的管理八大难:
 呼叫中心的三大指标分类互动研讨：呼叫中心的常见绩效指标属于哪一类？如何区分？
 绩效管理的工具——鱼骨图分析法
 何为鱼骨图分析法？
 鱼骨图分析的三大原则
 小组作业：常见绩效指标的鱼骨图分析
 如何进行绩效目标制定？
 游戏互动：深刻体验制定目标的重要性及方法！
 目标管理的SMART原则
 提升绩效的关键—共性问题查找
l查找共性问题的方法
l解决共性问题的关键思路
 绩效管理的关键：周而复始、永无止尽——PDCA原则
三、 班组的日常辅导与录音成长
 日常辅导的种类与方式：
 日常心态辅导的方法：
l 哪些组员需要进行心态辅导
l 辅导前有哪些准备工作
l 心态辅导时的主要沟通思路
l 心态辅导的黄金三问
l 心态辅导的最高处理原则
l 辅导后的跟进反馈很重要
 日常技能辅导的方法：
l 什么样的人需要做技能辅导
l 技能辅导的黄金三问
l 技能辅导的最高处理原则
l 通过绩优报表听成功标杆的
l 现场走动，发现问题及时在线监听
 录音成长的重要性
l录音分享的“六有”要求
l如何选择合适的录音
l 听记录音的方法和要求
l实例互动：优秀录音笔记分享
l长效工作：录音库的建立
四、班组长的沟通管理
 良好沟通三要素
l 有 效 的 双 向 沟 通
l 注 重 结 果
l 建 立 关 系
 不同组员的个人沟通风格分析
l 何谓个人的沟通风格
l 四大沟通风格分类
l 四大沟通风格的特点分析
l 有效沟通的关键-信任、设身处地
l 如何应对不同沟通类型的组员
 实战练习：正面表达你的看法，你会吗？
五、班组长的团队激励与情绪压力管理
 马斯洛的人类需求理论
 新进员工和成熟员工的不同激励点
 班组长需掌握有效多元的激励手段
 团队中哪四种人能给予强刺激
 日常压力的五大来源：
 团队中的负面氛围如何改变 ：
 影响团队氛围的六大法则：
l 影响者法则：
l 排兵布阵法则：
l期望值法则：
l 传染力法则：
l 自我成就感法则：
l PK对比的四大法则：
 建立正面团队氛围的方法：
 正面团队氛围的核心人物：
六、班组长的现场巡视与会议经营
 为什么进行现场巡视
 现场巡视能发现哪些问题
 现场管理九字决
 现场管理三种角色