构建卓越的客户服务管理体系

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中
★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，
提升整体服务质量
★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识， 进一步创
造良好的内部服务环境与内部客户服务态度
★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、 深刻认识客户服
务，切实提升各类员工的服务技能

第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处--卓越理念是一流服务的基石


一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

★ 以客户为中心的战略
★ 使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型
★ 使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

★ 如何才能以客户为中心
★ 内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
★ 超值服务--提升客户满意度的心态基础
★ 抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
★ 服务制胜的七个秘诀
★ 其它客户服务理念研习


第二部分、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥
的可靠保障


一、客户服务体系的框架与案例

★ 客户服务体系的基本框架
★ 著名企业的客户服务体系案例研讨

二、客户服务组织体系的构建

★ 谁承担服务战略的执行者
★ 客户服务部与营销部的分工
★ 客户服务部经理及其职责
★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异

三、优化服务流程

★ 不同意义下的服务流程含义
★ 著名企业服务流程优化案例研讨
★ 服务流程优化的主要途径和要点

四、提升服务标准

★ 服务标准由谁决定
★ 我的行为如何影响服务标准
★ 服务标准提升的方向
★ 服务标准提升与完善的机制保障

五、控制服务质量

★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 服务质量评估的基本方法
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的

六、客户投诉处理系统的构建

七、客户服务管理的现代技术

第三部分、客户服务体系的运行与管理


一、客户服务项目管理的六个主要步骤

二、客户服务体系的制度、规范、文件

三、客户服务人员的管理

★ 选拔优秀服务人员
★ 激励客户服务人员
★ 帮助客户服务人员
★ 留住优秀客服人员

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求