《他山之石---向优秀企业学习体验式服务》

课程特点：  虽是案例分析，每一案例都来自张安老师和团队成员的亲身经历（担任该企业内训讲师或顾问）、测评和解构，绝非简单的网络资讯的复制；  虽是案例分析，并不限于纸上谈兵，而紧紧围绕客户体验的理论和模型，既讲“台前”，也讲“幕后”，即呈现结果，也分析原因。远离学员反感的生硬说教，贴近事物本质；  虽是案例分析，不满足仅讲述“客户体验”是何物，更将客户体验与企业运营、品牌定位紧密结合，让学员不被一叶障目，能够站在系统的高度领会“客户体验”的价值。  虽是案例分析，不失现场练习。课程中将安排不少于四次的分组练习，帮助学员快速将所学内容与实际工作结合。  课程按案例划分，极具灵活性，1/2天-2天时间都适用。

前言：
1. 案例：“街机”之争和咖啡馆大战
2. 企业成功的标准是对客户的服务
 衡量客户服务的新标准
 “满意度？忠诚度？”
3. 客户体验的经典公式
 案例：星巴克的体验取胜之道
 案例：宜家的令人难忘的“无形服务”
4. 衡量客户体验的模型

第一章：“雕爷牛腩”篇
1. “雕爷牛腩”的企业背景介绍
 为什么深受“8090后”追捧？
 为什么很短的时间在“大众点评网”排名靠前？
 为什么只有5家店却获得风投6000万亲睐？
2. 定位：“轻奢”
 “轻”和“奢”的冲突
3. 围绕定位的十个典型体验触点
4. “雕爷牛腩”的客户体验曲线分析
 练习：绘制我们的客户体验曲线
5. “雕爷牛腩”的客户分类思路
6. “雕爷牛腩”体验设计的逻辑
7. 传统客户服务体验的痛点
 如何进行客户服务的创新？
 练习：您的企业产品创新痛点在哪里？
8. “雕爷牛腩”创新的新思路
 练习：如何创新您的企业创新模式？

第二章：“鼎泰丰”篇
1. “鼎泰丰”的企业背景介绍
 卖小笼包的小吃店凭什么获得“米其林”连续5年的一星认证？
 一个小吃店凭什么可以一天最多翻台19次，接待过2万人的光临？
2. 定位：“有温度的完美”
 “有温度”和“完美”的冲突
3. 围绕定位的八个典型体验触点
4. “鼎泰丰”的客户体验曲线分析
 练习：讨论分析“鼎泰丰”的体验模型
5. “鼎泰丰”的客户分类
6. “鼎泰丰”体验设计的逻辑
7. 传统实体店的客户体验痛点
 员工服务标准
 产品质量标准
 练习：您的企业员工服务和产品质量痛点在哪里？
8. “鼎泰丰”员工服务和产品质量标准的设计新思路
9. 练习：如何消除您的企业员工服务和产品质量痛点？