变不利为有利——高效精益的客户抱怨与投诉处理

单元一：互联网时代客户抱怨、投诉处理的精益流程
1. 客户服务的“道法术器”
标杆学习、案例解读
类比、演练：服务从精细与精益的应用举例
类比、演练：客服代表的边缘知识
2. 多元视角的“3.15”
对客户：是维权——全员知晓客户权益
对企业：是考验——投诉处理机制&技巧
对媒体：是监督——激浊扬清、树立标杆
对政府：是监管——抓住投诉处理的“牛鼻子”
对社会：诚信推动——企业公民、公益宣传
3. 抱怨、投诉问题隔离及处理思路
公司规定很明确，就是客户不理解
TA也为难我也难，这事让我怎么办
相关案例分析
4. 抱怨、投诉分析之五区间差距模型的应用
“诊断”、“处方”、“药房”、“医嘱”的差距
实战案例分析
5. 抱怨、投诉处理步骤的精益视角
客户有理
我们有理
不知谁有理
小组讨论、演练

单元二：客户抱怨、投诉处理中的沟通与说服技巧
1. 细分客户需求，服务“按图索骥”
多元客户需求及其话术要点
说好三句话，服务90分
基本需求
信息需求
情感需求
2. 抱怨、投诉处理中的聆听、提问与表述
引起客户思考的问题
避免防卫性辩护
投诉处理中”三点法“的应用演练
3. 情境案例，方法归纳
视频案例，处理情况对比分析
抱怨、投诉处理“次为先“的方法应用
4. 抱怨、投诉处理中说服客户的话术工具应用
先赞同再说服
卡耐基提问法的应用及演练
5. web2.0时代客户抱怨、投诉处理的思辨
六道思考题的总结
“智慧”服务

1.在互联网时代高效地处理客户投诉 2.减少负面影响并化投诉为订单