营业网点质量管理

一、 理念篇
1. 质量管理历程与世界质量管理大师
2. 服务、服务质量/决定服务质量的三要素
3. SERVQUAL/KANO/差距分析/四分图模型
4. 服务质量管理三个角度/三个维度/两大难点
5. 全面质量管理（TQM）/戴明环（PDCA）
6. 客户体验/峰终定律

二、 标准篇
1. 银行网点服务质量监测标准确定
2. 银行网点服务质量指标体系设计

三、 测量篇
1. 暗访的组织实施和质量控制
2. 明察的组织实施和质量控制
3. 录像调阅的组织实施和质量控制
4. 客户满意度调研的组织实施和质量控制
5. 座谈会的组织实施和质量控制

四、 评估篇
1. 横向排名比较/纵向趋势分析
2. 影响因素分析/鱼骨图
3. 柏拉图表

五、 改进篇
1. 网点服务质量日常管理
2. 分岗位网点服务质量管理工作要点

1.了解先进质量管理理念 2.掌握质量监测标准 3.学会网点质量评估 4.掌握质量管理操作方法