关键时刻Mot

第一单元：课程简介
1．学习目标与学习内容介绍
2．故事情节梗概（故事发展脉络图）
3．评分卡和全面客户服务沟通步骤介绍
第二单元：客户认知的形成
1．录像研讨：客户的价值认知是如何形成的
2．客户认知的特点
3．忠诚客户对企业的意义与价值
4． “大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？
第三单元：全面客户服务在职能部门中的应用
1．什么是建立客户忠诚度的关键时刻？
2．态度决定一切吗？——做好服务的关键：行为技能
3．客户服务的行为模式
4．优质服务=态度 服务流程 高效个人行为流程
5. 练习：找出身边的客户服务时刻
第五单元：全面客户服务在服务部门中的应用
1．价值链与内部客户
2．公司内部如何相互配合，确保价值的顺畅传递
3. 管理客户期望，期望与利益的关系
4. 从不同的角度理解客户的价值认知
5. 讨论：我如何对待内部客户与内部供应商？
6．服务态度与技巧
7．关键时刻与企业竞争优势的实现
8. 【角色扮演】法庭辩论
第六单元：全面客户服务在业务部门中的应用
1．由简单的期望挖掘深层次的需求
2．通过真心为客户着想建立客户信任
3. 通过倾听建立客户信任
4. 如何影响客户的价值认知
第七单元：全面客户服务沟通五步骤
1．第一步：了解需求
2．第二步：行动建议
3．第三步：执行承诺
4. 第四步：跟进反馈
5. 第五步：总结评估
第八单元：实现双赢
1．实现双赢的策略
2．案例研讨：工作中的双赢案例
第九单元：付诸行动
1．培训回顾与小结
2．形成结论：形成正面关键时刻的两大要素：关心客户/遵循四步骤
3. 训后作业要求说明,自我评估与制订个人发展计划
4. 结束活动:剪纸活动

1、阐述企业的价值和建立客户导向企业文化的重要性 2、掌握与客户（内部和外部）沟通的四步骤行为模式以及每个步骤的技巧和方法 3、掌握有效改善在销售和服务过程中存在的问题的技巧和方法 4、了解建立一个客户第一的企业氛围，使跨部门成员可以相互支持与合作的核心要点