跟海底捞学“惊喜－感动”服务

通用管理和企业管理

第一单元 企业从 “用心服务”到“惊喜-感动服务”

知识要点：
 从“用心服务”谈起…
 企业的标准化服务现状与思考
 企业卓越服务的方向在哪里
 卓越服务的最高境界――程序特性与个人特性的完美结合
 企业卓越服务――从标准服务到感动服务
 运用“惊喜-感动服务”打造顾客忠诚
 运用“惊喜-感动服务”创造客户终身价值
 “惊喜-感动服务”的价值倍增效应
 正确认识“惊喜-感动服务”的成本效应

第二单元 “惊喜-感动服务”的八项修炼

知识要点：
 素质1：具备客户导向和客户满意的基础服务能力
 素质2：善于捕捉服务关键触点和峰终服务理论素质
 素质3：追求顾客忠诚和客户终身价值
 素质4：随时关注竞争对手服务现状和服务创新
 素质5：深度有效持续挖掘客户需求并及时满足
 素质6：注重客户情感经营和心灵感动
 素质7：依托团队服务流程保障和服务持续创新
 素质8：建立家庭情感型团队，打造员工感动信仰体系

第三单元　“惊喜-感动服务”实战操作方法与工具

知识要点1：
 震动、触动、感动与行动的心理学分析
 “惊喜-感动服务”六维思考及切入工具
 事态紧急度
 事态重要度
 期望超出度
 思维逆向度
 竞争差异度
 细节到位度
知识要点2：
 第一步：惊喜感动氛围营造
 惊喜感动氛围营造的“吉祥三宝”
 第二步：客户需求捕捉
 客户需求分类及分析工具
 客户需求快速捕捉五大信念法则
 客户需求快速捕捉原则：沿着客户工作和生活轨迹
 客户需求捕捉“七十二变”策略――大客户策略地图
 客户需求捕捉五行法：听－察－问－断－定
 第三步：惊喜感动六维思考
 如何快速运用惊喜感动六维思考工具进行有效切入
 如何将“惊喜-感动服务”六个维度进行组合运用
 第四步：“惊喜-感动服务”执行
 利用四度执行理念进行感动执行
 执行态度
 执行准度
 执行精度
 执行速度
 适当授权让员工进行感动执行

第四单元 “惊喜-感动服务”运用――销售指标达成的必备利器

知识要点1：
 “惊喜-感动服务”与关系营销相得益彰
 运用“惊喜-感动服务”作为关系营销切入点
 用“惊喜-感动服务”建立喜欢、亲近和信任的关系
 感动服务――建立深度嵌入关系而不只是松散关系
 以“惊喜-感动服务”促企业品牌塑造与宣传
知识要点2：
 如何在销售五步法中植入“惊喜-感动服务”理念
 客户识别
 需求探询
 方案推介
 疑义处理
 促成交易

第五单元 “惊喜-感动服务”运用――客户投诉处理的终极妙方

知识要点：
 一项客户投诉问卷调查给我们的启示
 “惊喜-感动服务”，让投诉客户再次满意和忠诚
 “惊喜-感动服务”，让投诉离网客户再次回流和挽救
 “惊喜-感动服务”，让极端客户投诉得到终级处理
 用“惊喜-感动服务”理念进行投诉处理的五步骤：
 第一步：移情倾听（沁润式）
 第二步：复述询问（亲和式）
 第三步：解释澄清（同理心）
 第四步：提出方案（温馨式）
 第五步：实施跟进（超预期式）