《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》

前言：
 测试一下您的企业/团队是否真正以客户为中心？
 以客户为中心即：以客户之声（VOC）数据为中心
 案例：国内民航公司NPS数据呈现和对比

第一节：客户服务的终极目的
 满意客户和忠诚客户是一回事吗？忠诚客户三要素是什么？
 客户体验和满意客户、忠诚客户的关系
 产品、服务、体验三者的关系，和客户忠诚度的高低又有什么关系？
 “马斯洛需求金字塔”新解读
 案例：国内某通信运营商基于NPS客户体验提升项目分析

第二节：NPS是什么
1、NPS是一个钩出客户真实想法的“钩子”。
 客户真实想法三层论
 客户画像：定制化的关键第一步
 将大数据转化为“小数据”
 工具：用户标签
 案例：京东如何借助用户标签实现客户服务“千人千面”
 实践经验分享一
2、NPS是一把测量客户忠诚度的“尺子”。
 客户满意意味着企业的高枕无忧？
 借助NPS制定客户忠诚度计划
 工具：客户忠诚度计划制定地图
 案例：顺丰真的只是靠“快”获得行业老大？
 实践经验分享二
3、 NPS是一把区分客户类别的“刀子”。
 贬损者、被动者和推荐者
 企业最应该关注哪类客户？
 忠诚度计划的成败关键是：找到忠诚的理由，而不仅是探寻不满的原因
 案例：ING Direct 银行如何提供差异化服务感受/TD银行如何让客户感动
 实践经验分享三
4、 NPS是一张简单易行的考试“卷子”。
 分数可以看出和自身、标杆的差距
 案例： 2015年C-NPS报告数据精选
 实践经验分享四

第三节：借助NPS数据绘制客户体验旅程图
1、 挖点
 体验触点和有效关键时刻（E-MOT）
 案例： 某银行信用卡中心的内部客户NPS计划/某知名电商的客户体验提升计划
2、连线
 客户体验黄金公式
 如何实现有效定制化
 借助数据进行客户预期感受和实际感受的管理
 案例：某厨电企业基于NPS的客户服务改进策略
3、绘面
 案例：平安集团如何借助客户数据精准设计“客服增值活动”
 客户黏度矩阵图：让提升客户黏性更具操作性
 练习和总结

 学员不仅能掌握“NPS（净推荐值）及提升策略”、“构建服务模型及优化服务流程”的相关理论知识，更能通过老师原创的“客户体验生态体模型”、“触点广场”、“痛点漏斗”等工具结合企业实际设计行动方案。  以“图形视觉化”的形式直观呈现所学内容，更易于理解和吸收。