360°客户关系管理

1. 系统的了解客户关系管理的理念和方法 2. 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比 3. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术； 4. 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节 5. 了解CRM应用系统的设计思路 6. 了解CRM系统的主要功能模块

第一篇 客户关系管理 原理篇第一单元 什么是客户关系管理1. 客户关系管理能为企业带来什么2. 客户关系管理的含义3. 客户关系管理的内容4. 客户关系管理与营销的关系第二单元 了解客户是客户关系管理的开始1. 谁是我们的“客户”?2. 如何收集客户资料3. 怎样判断谁是我们最优价值的客户4. 怎样对客户进行分类第三单元 客户关系的维护 1. 和客户建立什么样的关系2. 如何让客户感觉物超所值 3. 怎样提高客户满意度、忠诚度4. 如何防止客户抱怨和客户流失第四单元 客户关系管理中的现实问题分析1. 如何才能让客户感觉非常满意？2. 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？3. 如何确立最佳的服务水平？第五单元 提高企业客户关系管理能力1. 什么是客户关系管理能力？2. 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？3. 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？4. 提升企业客户关系管理能力的措施第六单元 客户关系的战略1. 客户的增长矩阵2. 客户关系管理的过程第二篇 客户关系管理 应用篇第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块 1. 销售自动化 2. 市场营销（营销自动化） 3. 客户服务 第三单元 客户关系管理的实施1. 客户关系管理实施前的评估 2. 促进客户关系管理实施成功的因素 3. 导致客户关系管理失败的常见原因