《有效关键时刻（E-MOT） ---客户体验服务营销致胜之道2.0》

中层及以上管理人员、客服人员

专业领域--- 客户体验管理 （含：NPS（客户净推荐值）、客户忠诚度计划、E-MOT(有效关键时刻)、体验营销、服务设计和创新等） 专业背景---  20年客户创新服务营销实践和研究，国内客户体验领域的先行者之一  中国保险行业协会NPS(客户净推荐值)特聘讲师，创建全球第一个NPS中文学习网站  一臣( 中国）客户体验研究院 首席研究员,  国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师  现担任多家零售（含电商）、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问，课程被民生银行、万科物业等企业收入内训课程库，课程已连续3次被中信银行采购。  曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。 专业经历---  5年外企经历 西门子（中国）公司担任客户经理。  13年实战创业经历（2年海外市场管理经历） 作为创始人之一，成功打造一家目前全国拥有90多家门店，员工达到1万人的知名准上市企业。先后担任首席客户体验官、全国运营总经理、人力资源总经理、企业学院院长。曾负责“客户服务体系”、“客户体验提升工程”等项目。 2008年-2010年，担任海外公司总经理 ，成功开拓了欧洲市场，作为“海外优秀中国企业代表”获得了前国家领导人的接见。 专业风格---  重视实践 ¬ 注重理论和实际相结合，拥有丰富的成功企业实战案例。 指导参与滴滴、万科、联通、苏宁、海信、交通银行、 天地人律师楼、美联英语、唯品会、太平保险、VIVO、 老板电器等多家企业的客户体验提升和NPS客户反馈体系建设项目。  重视创新 ① 原创工具开发： ¬ “客户体验生态体模型” ¬ “触点广场” ¬ “痛点漏斗” ¬ “客户体验地图” ② 客户体验案例库： ¬ 搭建国内数量最多、行业最丰富的客户体验案例库 ¬ 行业类别二十余种 授课形式--- λ 课前“两发放”：发放预习资料、发放定制化调查问卷； λ 课中“四步骤”：理论讲授 针对性案例 现场任务实操 工具传授； λ 课后“两跟进”：学员线上咨询、经典案例分享； 授课成果---  学员收获 1) 学员对“客户体验管理”不单知其然（理论知识），更知其所以然（工具）； 2) 以“图形视觉化”的形式直观呈现所学内容，更易于理解吸收。  企业收获 3) 拥有了一批掌握全新工具和拥有新视角的员工； 4) 收获更多同行业和跨行业的相关案例 5) 收获了结合企业实际所设计的行动方案。 培训课程项目--- 1） 《客户体验地图：运用视觉化工具提升实体店客户体验》 2） 《有效关键时刻（E-MOT）：客户体验服务营销致胜之道2.0》 3） 《NPS（客户净推荐值）：至真至简的客户体验测评工具》 4） 《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》 5） 《体验脑：用客户体验思维设计标杆服务》 6） 《内外俱优：打造内部和外部客户的高忠诚度》 微咨询项目--- 7） 基于NPS（净推荐值）的客户体验提升 8） 客户体验地图：客户体验提升工作坊（CEM）