客户关系管理

前 言：

一、 客户关系管理？

ü 客户——挖掘有价值的客户

ü 关系——以专业实力建立客户与银行忠诚的伙伴关系

ü 管理——实现客户价值和企业利润最大化的体现

二、 客户关系管理就是：挖掘有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略伙伴关系，从而实现客户价值及企业利润的最大化。

模块一、了解你的客户

一、 KYC——Know Your Customer

n KYC的含义

n KYC的目的

n KYC的作用

二、 如何进行KYC？

n 你需要了解客户的哪些信息

n 如何获取这些信息（方法与渠道）

n 信息的运用

三、 KYC实例剖析？

n 案例 / 经验分享

n 工具 / 表格演示

四、 工作中的3个KY？

n KYC

n KYD

n KYP

模块二、对客户进行差异性分析

一、 构建客户层级的意义

二、 客户分层分级管理

n  “二八法则”

¥ 80％的客户并不具可盈利性，他们从银行获得的服务很满意；

¥ 20％的客户贡献了银行超过90％利润，却对银行服务不满意。

n 客户价值九方图

¥ 客户的目前价值

¥ 客户的预测未来价值

¥ 九种不同类型客户的应对策略

n 客户LV关系

¥ LV象限

¥ LV金字塔

n 客户价值分类模型

¥ VVIP

¥ VIP

¥ PVIP

¥ MINI

¥ 四种不同类型客户的差异化服务指引

三、 客户信息汇总与统计分析

n 单个客户

n 一群客户

n 层级客户

n 案例 / 经验分享 + 工具表格演示

n 她是谁？——成功的启示！

模块三、增进与客户的沟通

一、识人、识己

n 找到真正的自己

¥ Test: 探索你的沟通风格

n 洞察他人心灵深处真正的动机

¥ 4种典型性格

¥ 8种常见性格

¥ 第13种人

n 性格vs个性

n 动机vs行为

n 系列案例分享：☆挤牙膏，☆吃饭/点菜，☆抢客户，☆拍马屁，☆失恋，☆小孩子，……

n 修炼个性平衡：修炼 = 控制 + 拓展

n 1-2-1理论

二、不同风格类型客户的应对技巧

n 对于不同风格类型的客户你应该做什么？

n 对于不同风格类型的客户你不应该做什么？

模块四、调整产品和服务，满足客户的需要

一、产品

n 问题在哪里？

n 产品营销的重点？——体现差距！

n 如何体现差距？——案例分析—数字化营销！

n 不同类型产品的营销策略？

n 理财案例分析 

二、服务

n 3个Excellent

ü Excellent —— P

ü Excellent —— DS

ü Excellent —— SMS

☆ 系列案例分享

n 服务的6个等级 Service Level

¥ --------------

¥ Basic

¥ Expected

¥ Desired

¥ Surperising

¥ --------------

☆ 系列案例分享

n 服务三部曲

ü 基本期望

ü 极想要的

ü 惊喜的！

☆ “春江”语录：

㈠ 如给你不给客户XX，客户也不会给你XX！ 

㈡ 如果你能帮客户解决XX上的问题，客户就能帮你解决XX问题！

㈢ 不要问客户能为你做些什么？请问你为客户做了些什么？

☆ 系类案例分享：☆80换80、☆四张门票、☆停车场、☆非洲旅游、☆有线宽带、☆……

模块五、有系统的经营你的客户

一、 有系统的经营你的客户

n 动态建立客户档案——客户会成长

n 客户关系阶级理论

n 主动创造更多可能

n 客户关怀黄金法则

n 如何建立适合自己的客户管理工具

二、 通过真实录音资料进行案例剖析

n 客户打此电话的目的是什么？

n 客户如何看待损失？

n 客户对数字敏感吗？

n 客户接下来会干什么？

n 你觉得客户经理的表现如何？

n ……

三、 聚宝盆行动！

结束语

n 成功100%=____%意愿 × ____%行动

走向成功的黄金法则