优质客户服务技能提升

认识卓越的客户服务的重要性
明确客户服务的需求
明确一线服务的技巧及行为
描述客户服务技巧运用
描述对烦躁不满的客户“该有的”和“不该有的”行为

一、态度决定服务的质量
1、 观念的转变
2、心态的转变

二、微笑服务的培养
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑

三、观察顾客的技巧
1、观察顾客的要领及技巧
2、观察顾客的要求

四、仪态行为规范的训练
1、体态――无声的语言
2、标准男性站/坐姿
3、标准女性站/坐姿
4、8种不良姿势

五、听的技巧
1、听为什么会拉近与顾客的关系
2. 异地而处的倾听
3、倾听的障碍
4、倾听的五个层次

六、顾客更在乎你怎么说
1、准确表达的要点
2、恰当的提问

七、如何平息顾客的不满
1、听的原则和技巧
2、充分道歉…
3、六种特殊顾客的处理方法

八、心灵的鸡汤――如何克服顾客服务综合症
1、顾客服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、顾客服务综合症的疗法