《情感四步曲-VIP粘性管理》

《情感四步曲》课程大纲

一﹑课程背景: 

在产品同质化的今天，服务的差异化才会提升客户的粘性，20%的客户创造80%的业绩。当品牌的美誉度提升到一个战略高度时，我们更应该注重客户的忠诚度的培养，一个客人不开心发生投诉时会将经历的不满情绪传递给周边至少25人，而这种连锁反应所带来的漫延是无法计量的。

“顾客是上帝”不能只将顾客放在神的位置，而更应该从人性的角度让“上帝”感受到存在感、受尊重感，让顾客依赖到我们，从而提升回店率、转介率，将我们的品牌植入到顾客的朋友圈。

二﹑课程收益:

1. 企业主收益

a) 坚持不懈地重视顾客，业绩滚滚而来。

b) 品牌影响力的提升。

2. 参训者收益

a) 有方向、有策略、有技术地粘着顾客。

b) 提升品牌业绩的前提下提升自身收入。

c) 在交友的过程中工作，在工作中交友。

３.收益评估

a) 一定时期顾客开发数。

b) 一定时期顾客回购占当期的销售占比。

c) 顾客回店频率。

三、课程核心：

１.情感四步曲-相识（顾客开发）、相知（顾客维护及升级）、相恋（顾客回购）、相爱（转介绍）。

２.围绕以上四方面的话术、制度、技巧与方法。

四、课程目标：

1.重视顾客。

2.掌握开发、维护、邀约、转介绍技巧。

3.会制作VIP计划并执行。

五、课程特色：

１.启发性：通过测试，使学员获得启发。

２.互动性：互动问答、讨论、辅以讲解形式多样，参与性高。

３.实用性：了解顾客，了解产品，真正成为他们之间的“红娘”。

４.针对性：服装开季。

六、教学形式

１.课堂形式：小组。

２.互动形式：问答、小组讨论、演练、角色扮演等。

七、课程对象:

1. 从事零售终端的人员（导购、店长、店主管等直接参与销售的人员，或督导人员）。

八﹑课程人数：

不限

九、课程时间：

１.课程讲授时间:1天

十、课程大纲(总计时间7.5小时)

(一)破冰(20分钟)

1.破冰－口号式（２分钟）

２.自我介绍（１分钟）

３.分组（２分钟）

４.团队建设及展示。(10分钟) 

注：道具－评比板（或白板纸）、白板笔、记分员。

３.课程大纲及日程介绍 。(5分钟) 

(二)导语:(0.5小时)

1. 顾客的重要性

①小组讨论及问答，最终提升对顾客重要度的认识。

(三) 情感四步曲（相识-顾客开发）(1小时50分)

1.迎宾要点（形象、话术、拦截等）。

2.顾客重要信息的留存技巧（话术、演练等）。

3.顾客的初步分类及后续粘着计划。

(四)情感四步曲（相知-顾客维护）（1小时20分）

1.完善顾客信息的途径及方法。

2.维护的流程（互动的形式、方法及技巧）。

3.检查与坚持（责、权、利及人员分工）。

(五)情感四步曲（相恋-顾客邀约）（1小时20分）

1.顾客拒绝邀约的托辞及应对技巧。

2.常规邀约情境及话术。

3.邀约回店顾客的接待与奖励。

(六)情感四步曲（相爱-顾客转介绍）（40分钟）

1．邀请顾客转介绍的时机及话术。

2．如何激励顾客转介绍。

(七)VIP计划拟定与执行要点（1小时）

1．VIP预算制。

2．人员构成、分工及检查、促进。

3．总结的方式及要点。

                                        - 完-