服务人员核心能力培养之“服务力”

【培训大纲】

关于改变

谁也无法说服他人改变，因为我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门，无论动之以情或晓之以理，我们都不能替别人开门

第一节：服务的初心

1.       服务的使命是什么？

2.       正确理解工作的意义

3.       服务是幸福的源泉

4.       服务是一种生活态度

5.       人生是无数个选择的结果

第二节：服务是一种能力

一、服务力就是表现力

1、服务人员表现力的八大作用

2、表情、动作、声音也能和语言一样传达信息 

3、服务人员的仪容仪表是向客户表达敬意的表现

4、“三秒钟”印象

5、三件小事改变患者对你的态度

6、面部最重要的元素“眼神”

7、微笑也是一种实力

8、通过“身体动作”来提升好感度

9、服务人员的声音会对客户产生影响

10、距离产生美（合理距离）

二、服务力就是洞察力

1、你看到了什么？

2、你有没有被……所影响？

3、“三叉提问法”

4、了解客户的真实需求

5、通过肢体语言看清楚他人的想法

三、服务力就是自控力

1、自控力是人自控系统的作用

2、自控是一种本能

3、自控秘籍：通过呼吸实现自控

4、自控力的极限

5、虚假疲惫

6、道德许可效应

7、“未来”乐观精神

8、许可陷阱：光环效应

9、讽刺性反弹：放弃对内心思维的控制，反而会增强对行为的控制。

10、情绪控制：”吹气球理论”

四、服务力就是创新力

1、创新力的七个方面

2、创新力所应具备的五项思维

3、五件事培养不断创新思维习惯

4、是什么制约了你的创新？

5、怎样在工作中开展服务创新？

五、服务力就是沟通力

1、高效沟通的五种必备能力

2、面对不同的对象怎么问才好

3、怎么听才能达到更好效果

4、善于正确表达的人一定受欢迎

5、善于“赞美”

6、怎么写才能清楚

7、正确面对冲突

8、值得注意却又很容易被忽略的细节

六、服务力就是学习力

1、重建学习的动力（学习的痛苦来至被动）

2、三人行，必有我师

3、善于请教，教学相长

4、利用各种途径和方法学习

5、要多总结，要能转化

第三讲：从平庸到卓越

一、卓越服务的三个真理

二、表达由衷的关心

三、传达真挚的热情

四、恰当的运用幽默

五、制造惊喜

第四节：极致服务

一、什么是极致服务

二、理想服务

三、服务文化

四、专注