创新营销之服务营销

一、    正确认识服务营销管理

1、什么是服务营销管理？他的作用是什么？

2、服务营销管理难道只是减少投诉吗？

3、现代服务营销管理的精髓在哪里？

4、服务营销管理对销售与服务的价值在哪里？

二、    服务营销中客户满意与客户忠诚

1、全面提升客户满意度的奥秘在哪里？

2、什么是客户满意度？

3、建立一对一的个性化服务体系

4、获得客户忠诚度的秘诀

5、战略性客户服务的机会点

三、   服务营销管理的操作流程

1、分类归档客户信息

2、区分客户类别与重要性

3、三三原则区分法导入

4、三大类型客户跟进模型

5、数据管理模式和推进模式

6、客户再消费管理与营销手段

四、服务营销中客户的沟通管理

沟通技巧一：服务沟通的理解与认识

1、倾听与顾客相像

    完美倾听6大要素

2、生理同步状态

    a、文字      b、语  言 调      c、肢体动作

3、情绪同步

4、对上级的沟通策略与方式

5、平级间的沟通策略与方式

6、对下属的沟通策略与方式

沟通技巧二：沟通误区与解决

1、“但是”与“同时也”

2、“我们”的运用

3、高品质沟通五要素

目标、方法、利益、心态、风格

五、  服务营销中客户关系管理的应用

1、     四类用户的发展策略与技巧

A、让活跃用户重复消费的秘诀

B、激活沉默用户的方法

C、流失性客户的追踪管理

D、重点性客户的管理

2、     系统客户分析

A、系统分析的方法有哪些？

B、如何分析数据与客户状态？

C、如何评估客户的潜在价值

D、如何提升服务，让客户产生增值

六、 客户类型区分与跟进

1、力量型客户区分、跟进与激发

2、完美型客户区分、跟进与激发

3、平和型客户区分、跟进与激发