问题分析与解决

第一天

课程大纲及内容安排

09:00 ~ 09:10

■课程互动开场：破冰及初步体验 Ice Breaking

▲说明：用有趣的体验活动来帮助大家热身，并让每个学员集中到课程的主题及目标上，进入课程的学习中。

09:10 ~ 12:00

■第一单元：问题解决的公式

▲成功者和平庸者的区别就在于他们不同的解决问题的能力上。所以，解决问题的能力是一个人成功与失败的关键能力、软实力。解决问题的基本过程就是通过汇集团队的智慧，采用不完全归纳法和逐步逼近的策略共同完成对问题的界定，集思广益寻找可能的解决方案，并从多个可能的解决方案中选出可以付诸实践的解决方案的过程。爱因斯坦说：解决问题所用的公式比结果还重要。我们更应该思考的是，用什么样的策略方法、流程框架逼近我们要找的答案。

•两类问题的定义：良构问题(well-structured)与病构问题( ill-structured)

•摒弃“只行不思”：解决问题有套路，用方法技能解决问题

•方法技能：最有价值的知识是关于方法的知识

•解决问题的框架：解决问题六步法(by Dr.Thomas Gordon)

•问题解决后的效果：获得绩效&在解决问题中培养人

■第二单元： 识别和界定问题

▲我们工作生活中遇到的大部分是病构问题。病构问题的一个显著特征是对问题缺乏明确的界定，问题的构成存在不可知的部分，难以确定哪些规则和原理是解决问题必须的，难以确定解决问题的方法和步骤，没有标准答案，不知道正确与否，没有最优，只有相对合适。

•【案例】 真正的问题是什么   

•界定问题：将问题尽可能量化而清楚地表达，明确从哪里出发

•描述解决问题的成功标准  •界定问题范围：在什么范围、用多长时间、花多少钱、关注哪些干系人的利益、跟当前业务的紧密程度

•解决问题思维本质：专注模式与发散模式的完美配合  

•两种思维模式过程解析与应用

■第三单元：分析问题的根源

▲问题界定清楚后，对造成问题的原因分析又会见仁见智。团队探索造成问题的原因又需要一轮的头脑风暴。头脑风暴中对问题根源探索可能是根据现象分析的，也可能是怀疑猜测的，还可能是凭感觉断言的。问题常常是一果多因的，所有风暴出来的原因可能对也可能不对，都需要进一步的验证和排除。所有未经验证的原因都不是真正的原因。

•使用头脑风暴(Brainstorming)的正确姿势

•【工具】根源分析法(RCA) 表象，问题，原因

•分析问题根源所用的几个关键工具解析

•如何设计带领团队“群策群力”？

12:00 ~ 14:00

午餐、午休

14:00 ~ 17:00

■第四单元：探索可能的解决方案

▲问题分析完成后团队接下来的任务是探索可能的解决方案。如果问题有几个子问题的话，每个子问题都要探索可能的解决方案，子问题完全可以看做一个全新的问题，用解决问题的流程走一遍。病构问题的解决策略遵循“不求最好，只求更好”的原则寻找次优解的方法…

•寻找次优解的办法：不完全归纳法（案例：吉姆柯林斯和他的《基业常青》）

•【练习】探索可能的解决方案工具：圆桌会议法及其变通用法

•探索可能的解决方案所用的几个关键工具解析

■第五单元：确定解决方案，形成计划

▲尽管可能的解决方案可以风暴很多,但不是所有的想法都有机会付诸实践。从诸多可能的方案中找出能够付诸实践的方案，需要一个逐一评价的过程。评价就要有标准、有依据。收益矩阵是一个简单实用的筛选模型，从结果的预期 回报和实施的难易程度两个维度交叉衡量解决方案。

▲在实践中，经常让团队选择不超过三条具体措施来付诸实践。如果项目团队比较大，组织上分为 若干个小组，可以让不同的小组去落实不同的措施，倒是可以多选一些措施。“

▲“要事第一”是很重要的法则，如果一次头脑风暴后决定很多条需要落实的措施， 那结果往往是一条也落实不了。选择越多，困惑越多，精力越容易分散。

•用“收益矩阵”交叉衡量解决方案

•收益矩阵的正确使用姿势

•深入到心理学和脑科学理解问题解决

•问题解决的其他思路与模式

17:00 ~ 17:30

•课程总结&结束