客户关系管理（1天）

课程简介

(1)背景
本课程广泛借鉴了华为公司对销售人员的核心培训课程, 针对提升销售人员项目运作的关键要素，聚焦客户关系拓展与管理，全面理解和掌握大客户关系的理论方法

学习目标

l 了解客户关系的概念和结构

l 理解和掌握客户关系建立的理论和方法

l 结合华为客户关系建设的理论和实践优化提升本公司的业务方式

（一） 客户关系的概念

1， 客户关系的定义，作用和特征

客户关系的多样性，差异性，持续性，竞争性，双赢性

2， 客户关系的演进阶段

简单交易，供求关系，合作关系，联盟关系

3， 发展客户关系的三个重要方面

分层分级，找对角色，正确方法

（二） 组织客户关系

1， 什么是组织客户关系？组织客户关系有什么作用和意义？

2， 组织客户关系的3个层级

3， 组织客户关系建设的4个核心：沟通，匹配，联合，认同

4， 组织客户关系建设的多种武器：峰会，赞助人，workshop，服务年会，战略匹配，组织匹配，联合创新，品牌认同等

5， 案例分享及分组讨论

（三） 关键客户关系

1， 什么是关键客户关系？

2， 关键客户关系管理的5个步骤，

3， 权力地图，

4， 关键客户需求分析，

5， 关键客户社交风格，

6， 关键客户关系的5层标准

7， 关键客户关系拓展方法：“知，行，信，用”

8， 案例分享及分组讨论

（四） 普遍客户关系

1， 什么是普遍客户关系？普遍客户关系有什么意义和作用？

2， 衡量普遍客户关系的5个维度

3， 普遍客户关系拓展方法：商务活动，团队建设，例行规定动作

4， 案例分享及分组讨论

（五）客户关系管理

1， 客户关系管理的方法：

客户关系管理流程MCR: 管理客户政策，管理客户关系，管理客户群接触与沟通管理客户群满意度，管理客户信息

例行，闭环，量化，支撑工具

现状评估，全年业务规划，监控执行，总结提升

2， 客户关系的业务规划：

3， 信息安全与维护

4， 问题与解答

讲师介绍

张胜兴老师，1997年加入华为，20年市场工作经历，历任南太平洋地区部副总裁、马来西亚代表处代表，孟加拉国家代表，亚太地区部销售管理部部长等重要管理职务，成功拓展孟加拉，马来西亚等国际市场。在马来西亚、孟加拉代表处3年期间规模进入其所有主流运营商，市场份额超过50%，多个项目获得公司级重大项目一等奖，也曾担任市场部后备干部培训导师，具有丰富的企业管理和市场营销策划的理论基础和实践经验。