课纲
《跨部门沟通与协作》课纲
跨部门沟通与协作
正确认识跨部门沟通与协作
l 跨部门沟通是指组织内部不同部门之间进行的业务与非业务、正式与非正式形式的的沟通行为及结果
l 跨部门沟通是跨部门协作的基础
l 跨部门沟通与协作是组织中最难的部分,对于部门的管理者和成员都是严峻的考验
跨部门沟通协作的现状与分析
l 跨部门沟通协作的现状
n 屡次沟通没有结果
n 遇到一些同事说一套做一套
n 大家都是平行部门,不配合
n 对其他部门工作不了解,甚至持否定态度
n 本位主义(袒护下属,保护部门利益)
n 互相推脱责任,只知道抱怨和投诉
n 各部门对同一问题有不同的看法
n 沟通没有理想的结果,但是事情又不能耽搁
n 关系到几个部门,各部门就会踢皮球,扯皮
n 协作部门没有及时通知,造成任务脱节
l 跨部门沟通协作障碍的原因分析
n 沟通能力与技巧
n 对对方的不了解
n 部门目标不一致
n 沟通机制不健全
n 文化的差异
n 部门职责不清
n 组织设计有问题
n 沟通规则不清晰
思维的改变是跨部门沟通协作改善提升的关键
l 障碍这么多,原因这么多,怎么办?
l 建立操之在我的思维模式
n 认识操之在我的思维模式
n 客观事物,不同的解读会带来不同的行为和不同的结果
n 世界上的事情可以分为能掌控和不能掌控的两类,我们不要在不能掌控的事情上浪费时间和精力,要把能掌控的事情做好,这样掌控的范围就能增大
n 改变他人很难,要从改变自己开始
n 通过改变自己,扩大掌控范围,才可以将跨部门沟通协作的障碍解决
行为的改变是跨部门沟通协作改善的基础
l 沟通的原理与模型
n 思想
n 编码
n 发布
n 接收
n 译码
n 理解
n 行动
l 运用对方的思考逻辑
n 我的沟通目的是什么?
n 是不是采用最有效的方式?
n 那我应该怎么做?
n 我要实现的沟通结果是什么?
n 对方理解和配合吗?
n 我怎么做沟通才会达成结果?
n 知己知彼与同理心
n 尊重他人的主导权
l 表达的技巧
n 思想-我是怎么想的、记录和整理、不要急着说,覆水难收,要三思而后说
n 用对方熟悉的语言表达、内容要简练、语言要有条理
n 选择合适的发布形式-和上司的表达、和下属的表达、和同事的表达,和外部人士的表达
n 针对不同性格对象的表达方式
n 55387法则及应用-用表情、肢体语言和其它工具增强表达的效果
n 不能只讲信息,还要情感来做催化剂和润滑
l 倾听的技巧
n 消除外在与内在的干扰
n 让对方把话说完,非必要时避免打断他人的谈话
n 不但使用耳朵,还要用眼睛观察
n 从全局考虑,听取关键词,弄清楚暗示
n 换位思考,从认真的听到同理心倾听
n 及时重述对方说话要点
n 澄清、确认、总结
l 及时有效的回应
n 单向沟通带来沟通的漏斗
n 双向沟通能够大幅提高沟通的效果
n 摒弃自传式回应
n 学会同理心回应-体恤、探索、反应、重述
n 运用同理心回应提高沟通质量
n 情感的回应处理要比讲道理更优先
l 双赢
n 职场上不能站在道德的制高点来进行跨部门协作,双赢是跨部门协作的基础
n 清楚自己需要他人协作什么和怎么协作
n 了解他人需要自己协作什么和怎么协作
n 从帮助他人的角度来让他人配合自己
n 目标包含他人的利益就可以得道多助,不包含他人利益就只能失道寡助
n 让他人了解目标,不理解怎么会有协作
n 从同盟者到同路人
n 分清手段和目标,构造双赢
n 不要纠结对方的动机
n 打消对方的顾虑
n 即便双赢也要感谢
l 说服
n 对对方的感受表达理解
n 寻求对方感受来源
n 在对方下一步表达之前把他的感受表达出来
n 用事实的澄清来取得共识
n 引发对方的方案拟定
n 引导对方的下一步选择
l 信任与情感账户
n 信任本质是可预期,可以带来配合
n 真正的信任是长期信任-诚信可靠、包容让利、勇气担当关怀
n 短期信任可以作为长期信任的入口-双方有共同点、展示实力与能力、适当的示弱
n 情感账户与理财技巧
l 冲突处理
n 冲突不可怕,可怕的是一直没有冲突
n 把握冲突的度,建立良性的冲突
n 处理冲突的5种行为风格
n 处理冲突的过程和方法技巧
n 冲突后的后事处理
跨部门沟通协作的提升
l 强化全局视野
n 阳台思维——学会从上一个层面看问题
n 不单单清楚自己的任务,要了解上级的意图——即我为什么要完成这些任务,上级的期望值是什么
n 了解自己的任务也要了解他人的任务,并且找到之间的关联
n 让他人了解自己的任务,并清楚给他人的利益价值
l 合理的组织设计
n 清楚组织设计
n 组织相关岗位和部门职责
n 组织中的沟通与汇报关系
n 跨部门的信息传递方式与方法
n 矩阵式的管理
l 职责明确与责任心
n 越权与责任心
n 做好责任心
n 为什么要敢于担责
n 让担责成为成功的阶梯
n 不让对方误解
n 提醒无效时的处理
n 经验共享与助人成长
l 建立规则和流程
n 价值观是规则制定的基础
n 规则与流程的制定、明确和执行
n 基于规则的跨部门沟通与协作
n 规则与流程的修订
l 争取高层的支持
n 为什么高层会支持
n 如何正确高层支持
n 不要透支与上司的良好关系
n 把上司支持纳入组织设计和规则流程
l 文化整合与企业文化打造
n 文化价值与意义
n 从引导到习惯
n 借助文化来改善跨部门沟通协作
l 适应快速发展与变革
n 永远不变的是变化
n 适应变化的跨部门沟通协作
n 突破部门的界限
n 打造更有生命力的组织
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刘建军
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