课纲
《团队管理上的沟通技巧》课纲
团队管理上的沟通技巧
正确认识团队管理上的沟通
l 沟通对于团队管理非常重要
n 沟通是团队管理的核心
n 管理者大多数时间都在做着沟通
n 管理就是沟通、沟通、再沟通
n 当前团队管理的沟通不尽如人意
l 沟通的基础认知
n 沟通三要素-明确的目标、有效的思想信息情感传递、达成协议
n 沟通的四大目的-被接收、被理解、被接受、使采取行动
n 沟通的路径图
n 改善沟通效果的七步
第一步:从目标入手
l 了解自己
n 我的沟通目的是什么?
n 现在的方式是不是利于实现沟通的目的?
n 那我应该怎么做?
l 建立双赢
n 对方的期望是什么?
n 改变对方很难,可以改变自己,进而影响对方
n 那我应该怎么构造双赢的目标?
第二步:选择有效的沟通时机与沟通方式,建立安全的对话氛围
l 不同的事情要选择不同的沟通时机和不同的沟通方式
l 情绪处理是第一位的
l 建立信任才能去除防御,去除防御才能影响对方
l 建立信任的方法
l 尊重和礼仪的目的就是去除防御
l 留意对话的气氛,关注安全的信号
l 暂停对话,营造安全
l 返回对话,畅所欲言
第三步:陈述观点
l 用对方熟悉的语言表达
l 方针政策不能只是做传话筒,而是理解后用对方听得懂并感兴趣的语言来传达
l 不单单说清楚做什么和怎么做,还要说清楚为什么
l 有条理利于理解和记忆
l 55387法则及应用-用表情、肢体语言和其它工具增强表达的效果
l 不能只讲信息,还要情感来做催化剂和润滑
l 说服对方
n 对对方的感受表达理解
n 寻求对方感受来源
n 在对方下一步表达之前把他的感受表达出来
第四步:有效回应
l 倾听是回应的基础
n 消除外在与内在的干扰
n 让对方把话说完,非必要时避免打断他人的谈话
n 不但使用耳朵,还要用眼睛观察
n 从全局考虑,听取关键词,弄清楚暗示
n 换位思考,从认真的听到同理心倾听
l 了解对方,不要急于提方案和作结论
l 尽可能收集更多的信息
l 同理心回应
n 体恤
n 探索
n 反应
n 重述
第五步:迎合情绪,影响想法
l 识别事实、想法和情绪
l 迎合情绪
l 迎合不是认同,更不是跟着诋毁
l 用事实建立互信
l 很多时候是事实没有说清楚造成的误解
l 分析想法
l 尊重对方的逻辑
l 情绪不稳定时不要讲道理,而是帮助情绪宣泄
l 用加法比用减法好,不要用“但是”,而要用“如果。。。就”
第六步:促使协议达成
l 双赢是协议最容易达成的办法
n 让对方认识到赢
n 不要纠结对方的动机
n 打消对方的顾虑
n 即便双赢也要感谢
l 化解冲突
n 握冲突的度,建立良性的冲突
n 处理冲突的过程和方法技巧
第七步:开始行动
l 共同决策
l 转化为可执行的行为
l 设定节点并制定计划
l 衡量、验证与改进
团队管理中常见的沟通方式与技巧
l 任务布置
l 提醒
l 谈心
l 会议
l 听取汇报
l 报告
l 会谈
l 绩效面谈
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刘建军
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