服务礼仪与职业素养

模块一：职业观念

一、现代职业观念

视频：何为职业素养

1、 礼之四德：个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德

2、 角色定位—— 不越位不出位 准确定位才到位

3、 四种职业意识

● 仅为满足个人需求

● 只满足于安全需求

● 考虑企业的要求

● 把工作与自己的事业紧密结合

4、 职业意识自检

二、高度自我认知

游戏测试“认识自己”

1、认识自己的工具

2、 洞悉他人的工具

3、人孤独的三大原因

4、 抽丝剥茧：人的三个欲望

练习：自我评估

模块二：职业心态

一、内在幸福修炼

引言：幸福的分解

1、传统幸福的五大特点

2、 幸福的定义

3、幸福的含义

4、幸福是一种能力

案例：砌墙工人的三种心态

5、幸福就是可循环

二、阳光心态是第一步

故事:心态的力量

1、什么是阳光心态

2、阳光心态的作用

3、阳光心态促进健康

4、阳光心态的四个原理

5、提高阳光心态的方法

练习：章节回顾

模块三：服务意识

一、服务礼仪的内涵

小测试：服务体验知多少？

1、服务是什么

2、服务意识的建立

3、服务中的角色认知与定位

4、服务的作用

二、优质服务意识

1、顾客希望的服务力

2、服务的特征

3、服务的四个层级

4、服务是看的见的

实战场景训练

模块四：服务举止

一、服务举止的价值

1、规范服务的三种站姿

2、大方得体端庄大方的四种坐姿

3、规范服务的七大手势

4、手势的场景运用及含义

5、递接物品的规范流程

实战场景训练

模块五：服务价值

一、无声语言的魅力

1、一笑千金的魅力与价值

2、微行为背后的温暖

3、让眼神照进你的内心

4、眼神注视的范围及要求

二、微行为背后的温暖

1、引导客户礼仪

2、称呼客户礼仪

3、送别客户礼仪

实战场景训练

课程总结

1、老师进行课程总结

2、学员心得分享

3、行动计划