精益求精——银行服务礼仪

模块一：银行服务概说

一、服务礼仪概述

小测试：服务体验知多少？

● 服务是什么

● 服务中的角色认知与定位

● 服务的价值

● 服务运用的场景

二、优质服务意识

● 银行客户体验的最高层次

● 服务的四个层级

劣质服务

基本服务

满意服务

超值服务

● 优质服务的五要素

有形性

可靠性

响应性

安全性

移情性

● 优质服务的两个层面

实战场景训练

模块二：银行形象礼仪

思考：你与形象的关系

一、塑造良好的第一印象     

● 什么是形象？       

● 服务形象修饰五大要素

● 重要的“73855”定律

二、建立信任的形象规范

● 角色与场景的关系

● 女员工仪容仪表礼仪

● 男员工仪容仪表礼仪

实战场景训练

模块三：银行仪态展现

解析礼仪实用性的特征

一、服务举止的价值

● 用微笑影响客户

（视频分享）

● 传统文化的五福人生

● 快乐微笑阶梯练习

● 服务视线接触的向度

● 让眼神照进你的内心

● 视线接触的部位

● 眼神的禁忌

实战场景训练

二、服务举止的表达

● 站出谦恭的姿态

● 客户乐于接受的坐姿

● 步履轻盈的服务走姿训练

● 不同手势在服务场合中的应用

练习：讲解+示范+练习

三、微行为背后的温暖

● 行进的次序

● 引导的方位

● 大厅引导

● 楼梯引导

● 电梯引导

练习：讲解+示范+小组成员组队练习

模块四：银行语言礼仪

撕纸游戏带来的启发

一、服务沟通的三大原则

● 沟通的含义

● 沟通的三个行为

● 沟通的基本方式

二、开口就打动客户

● 称呼客户礼仪

● 服务沟通的3A原则

接受

重视

赞美

● 服务语言四大禁语

● 语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、

应答语、道歉、赞赏语

● 服务中的零度干扰

● 声音中的服务素养

● 服务中倾听的关键五步骤

实战场景训练

模块五： 银行岗位礼仪

一、柜面人员礼仪

● 柜面人员的服务程序

● 多做一点的智慧

● 案例实操

二、大堂经理礼仪

● 大堂经理的服务程序

● 案例实操

练习：讲解+示范+小组成员组队练习

模块六：银行投诉处理

一、正确认识客户投诉的意义

● 什么是投诉

● 客户投诉的利与弊

二、客户投诉处理实战

● 顾客投诉的5个原因

● 投诉背后的6个动机

● 处理投诉的四项基本原则

● 有效处理投诉的6个步骤

课程总结

● 老师进行课程总结

● 学员心得分享

● 行动计划