IT服务管理和运维体系实战高级课程

第一章  服务、服务管理与价值交付

- ITIL公众号资源分享（1000+文章和视频）

- 服务与服务管理的区别是什么？

- 什么是服务？

- 什么是价值共创（Value-Creation）？

- 端到端的价值交付与岗位设置

- 岗位职责与岗位轮岗研讨

- 岗位技能与人员规划研讨

第二章  ITIL理论与价值交付体系

- ITIL是什么？

- ITIL产品路线图与版本说明

- ITIL 基础运维流程之间的关系举例

- ITIL与端到端的价值交付

第三章  ITIL流程实践框架

- 什么是流程？

- ITIL V3与服务全生命周期

- ITIL V3 服务管理流程框架图

- 什么是管理实践？

- ITIL 4与时下流行的管理实践

- ITIL 4流程（实践）框架图

第四章  基于运维体系的服务设计与流程实践

- 服务目录管理

- 服务级别管理（SLA）

- 可用性管理

- 容量和性能管理

- 服务连续性管理

- 信息安全管理

- 供应商管理

- 架构管理与TOGAF企业架构

- 服务设计与微服务架构

-  本章可选的案例和练习：

-  服务目录管理落地实践研讨

-  服务目录练习（5分钟）

.  ITIL 服务交付流程关系示意图

.  SLA绩效指标的互动演练（5分钟）

.  可用性管理落地实践研讨

.  容量和性能管理落地实践研讨

.  业务连续性管理落地实践研讨

.  BIA与DRP梳理练习（5分钟）

.  复杂设计与简单设计研讨

.  电梯营销原理练习（5分钟）

. 产品与架构设计方法论落地演练（20分钟）

第五章  服务转换与流程实践

- 服务转换与项目管理

- 敏捷项目管理

- 知识管理

- 发布管理

- 服务验证与测试

- IT资产管理与服务配置管理

- 变更实施

-  本章可选的案例和练习：

.  项目经理的软技能评估

.  干系人登记册练习（10分钟）

.  DISC性格测试的练习（作业2）

.  冲突风格测评（10分钟）

.  配置管理流程落地实践研讨

.  配置管理与资产管理的区别？

.  变更管理流程落地实践研讨

.  标准变更与正常变更的区别？

.  变更审批常见问题研讨

.  CAB与ECAB的区别？

.  发布管理与部署管理的区别？

.  如何证明软件测试是充分的？

. 持续集成、持续交付和持续部署的区别？

第六章  服务运营与改进实践

- 日常运营的问题与价值体现

- 服务台

- 服务请求管理

- 运维监控和事态管理

- 事件管理

- 问题管理

- 基础架构和平台管理

- ITIL与服务管理沙盘介绍

- ITIL与各个管理体系的关系

- ITIL 4、精益与价值流的关系

-  本章可选的案例和练习：

.  日常运营痛点分析与互动讨论

.  ITIL 运营流程如何解决运营的痛点（5分钟）

.  运维监控和事态管理研讨

.  服务台落地实践研讨

.  服务请求与服务目录的关联关系？

.  事件管理流程落地实践研讨

.  问题管理流程落地实践研讨

.  事件管理流程与问题管理流程的区别？

.  丰田与IBM问题管理流程案例分享

.  鱼骨图练习（10分钟）

.  帕累托图练习（10分钟）

.  基于IT服务管理流程成熟度的评估（课后作业）

.  ITIL流程落地路线图研讨

.  精益原则与杜绝浪费练习

第七章  ITIL总结与回顾

- IT服务管理的三大支柱

-   服务管理与服务运维体系研讨

-   Q&A

-   项目和运维模板汇总与演绎

-  本章可选的案例和练习：