培训受众
服务质量管理培训受众
总经理，营销总监，营销副总监，服务总监，办事处主任等
课程收益
服务质量管理课程收益
一、 服务质量管理的特点
二、服务的定位与服务标准设计
三、事前管理
四、事中管理
五、事后管理
六、开展服务质量的评估与审计，持续提升服务质量
二、服务的定位与服务标准设计
三、事前管理
四、事中管理
五、事后管理
六、开展服务质量的评估与审计，持续提升服务质量
课纲
服务质量管理课纲
一、 服务质量管理的特点
1、 服务的特征
2、 服务质量的特征
3、 服务质量管理的基本特点
4、 服务质量管理的管控重点
二、服务的定位与服务标准设计。
1、 建立服务标准，满足客户需求，避免质量浪费
2、 服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位
3、 服务定位的步骤和基本方法：市场定位、服务需求识别、服务标准化
4、 影响服务质量的因素
5、 各种影响因素的控制要点
三、事前管理：
1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。
2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致
3、人员素质技能是服务质量的基本保证
4、服务集中管理（集中受理、派单、回访），根据客户级别分配资源
5、突发事件管理：应急、异常事件识别；应急处理职责权限；应急准备和响应策划；应急预案
四、事中管理：
1、按照监控规范实施过程控制
2、服务过程符合度的抽查管理
3、服务问题等级管理体系
1、 服务的特征
2、 服务质量的特征
3、 服务质量管理的基本特点
4、 服务质量管理的管控重点
二、服务的定位与服务标准设计。
1、 建立服务标准，满足客户需求，避免质量浪费
2、 服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位
3、 服务定位的步骤和基本方法：市场定位、服务需求识别、服务标准化
4、 影响服务质量的因素
5、 各种影响因素的控制要点
三、事前管理：
1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。
2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致
3、人员素质技能是服务质量的基本保证
4、服务集中管理（集中受理、派单、回访），根据客户级别分配资源
5、突发事件管理：应急、异常事件识别；应急处理职责权限；应急准备和响应策划；应急预案
四、事中管理：
1、按照监控规范实施过程控制
2、服务过程符合度的抽查管理
3、服务问题等级管理体系
授课专家
服务质量管理授课专家
? 德为管理咨询有限公司首席顾问
? 技术营销专家
? 华为公司原营销副总裁
? 清华大学特聘教授
? 经验： 历任华为副总裁、服务产品线总裁，华为营销全球区域负责人。11年华为公司高级管理经验，华为服务营销创始人。四年中领导华为服务营销业务从零发展到20多个亿，组建了华为服务营销的销售管理、商务管理、市场管理和服务产品行销和开发管理的组织和队伍建设。
是华为SPMT委员会、营销商务授权管理团队、产品定价专家团等重大决策团队的的核心成员。
营销项目： 主持并参与的重大营销项目：
1、1.2亿元中国电信维保项目（中国第一单服务项目）
2、8200万元泰国AIS项目
3、4000万元香港和记专项服务项目
管理项目：主持并参与的重大管理项目：
1、IBM客户关系管理项目
2、 IBM市场管理（MM）项目
3、 IBM工程交付端到端管理项目
4、HP华为服务体系变革项目
5、HP华为服务业务设计及运营项目
6、HP华为服务营销体系设计项目……
授课专家
赵新玉
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