满意的服务从心开始――酒店服务意识与素养

提高酒店人员的服务意识与素养，培养职业化

第一讲：服务――企业经营的本质
服务的内涵（何为服务？）
1）从词典中看服务
2）从英文中体验服务的“真谛”
3）从顾客投诉中体验服务的内涵
4）从“ 换位思考 ”中探寻服务的“灵魂”
第二讲满意服务从心开始―服务意识
1）服务意识的剖析
2）服务意识与服务能力的“离”“合”关系
3）服务人员应具备的服务意识
4）走出服务意识的误区
第三讲服务人员应具备的素养
服务人员的素养
个人修养
心理素质
专业素质
综合素质
第四讲 如何打造职业化的服务意识
1）职业化的浅析
2）为什么我们不够职业化？
3）如何实现职业化
4）如何打造职业化的服务意识
5）如何培养职业化的服务意识