《优质服务管理》

课程纲要：

第一单元：建立客户服务的意识

一、电力企业为什么要优质服务？

? 企业经营环境的变化
? 优质服务在企业价值链中的地位
? 优质服务对垄断行业的重大意义
? 电力行业需要为客户提供更完美的优质服务

二、建立企业全面服务的意识

? 如何要建立全面服务意识?
? 企业内外服务循环链
? 服务内部――人人快乐工作
? 服务顾客――生存与发展
? 服务政府――“亮化”经营环境

第二单元：树立优质服务理念

? 案例：介绍香港中华电力优质服务
? 何谓优质服务？
? 解析中国南方电网优质服务承诺
? 思考“顾客”的服务需求
? 服务创新与升级
? 让优质服务给我们增加利润

第三单元：提高服务满意度

? 什么是服务满意度？
? “顾客”对服务本质的认知
? 专业的3S服务
? “顾客”关注的服务价值，现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs
? 针对不同类型客户的不同服务方式
? 以客户为中心服务营销的实战技巧
? 对“顾客”投诉的理解
? 服务――心中有爱

第四单元：打造优质服务型团队

? 服务型团队的建设与管理
? 团队成员的优质服务意识的培养
? 培养部属的服务能力
? 员工职业化对优质服务的重要性
? 塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪
? 打造优质服务型工作团队

通过学习，使学员树立全面顾客满意的服务理念，掌握优质服务的标准，有效地在各个领域贯彻企业的服务精神。