04年11月优质客户服务（大连）

 优质客户服务意味着什么
 如何才能做到优质的客户服务
 客户的抱怨是如何产生的
 处理客户抱怨的步骤
 处理客户抱怨中的聆听与询问技巧

1. 优质的客户服务意味着什么？
2. 要做到优质的客户服务，作为服务人员应做些什么？
 乐于为人服务的态度
 良好的仪表形象
 保持礼貌和微笑
 掌握与工作相关的专业知识与技能
 保持工作场所的清洁与卫生
 确保工作场所所有设备能够正常工作
 主动快速满足顾客的需要
 让100%的客户100%的满意
3. 劣质客户服务带来的后果
4. 电话礼仪
 接听电话须知
 听电话普通话常用语
 接听电话时的语调和礼貌
 来电者想找的人不在时的应对技巧
 记录留话的技巧
5. 与客户沟通的技巧
 三种沟通风格
 坦决式沟通
 移情式倾听
6. 处理客户投诉的6个步骤
 道歉，身同感受的倾听投诉
 问问题以确认投诉
 快速公正的解决问题
 给予一定的补偿
 履行承诺
 跟踪
7. 处理客户抱怨时的禁忌
 在处理客户抱怨时，以下10种行为会使情况变的更糟
 在处理客户抱怨时，应禁忌的15句话
8. 因人而异的客户服务技巧
9. 建立顾客至上的工作态度