微笑服务礼仪

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。

模块一：基本的职场礼仪

1. 什么是服务人员


2. 什么是服务礼仪


3. 什么是顾客满意度服务


4. 服务工作岗位所需要的人才


模块二：回顾自我


1. 提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）


2. 基本姿态


3. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象


模块三：基本的职场礼仪


1. 满怀着感情说"欢迎光临"


2. 接待顾客=心+技+体


3. 任何时候都要面带微笑


4. 问候、表情、语言得体、态度


5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式


6. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息


7. 送客的重要性


模块四：礼仪待客的应用


1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考


2. 平等的对待顾客


3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）


4. 处理好顾客的要求、索赔、索取


5. 对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉


6. 做好售后服务


7. 给顾客提供购物的满足感