服务营销与客户关系管理

提升服务的价值 拥有良好的客户关系管理技能

第一讲 服务与产品是营销的一体两面
1.产品是服务的化身
2.服务是产品的灵魂
3.服务对销售业绩的影响分析
4.营销各个环节的服务目的分析
5.服务营销人员的核心素质

第二讲，在销售中实施感动服务
1.服务质量与客户满意的关系
2.销售中客户对服务的五个评价层次
3.让客户形成忠诚
4.找到让顾客感动的4个方法
5.让顾客主动购买的两个服务原则

第三讲 给优质客户实施优质服务
1.企业要选择什么样的客户
2.用服务策略指导客户关系
3.服务设计与客户需求层次分析
4.服务营销的心理规律

第四讲 服务评价与反映行为
1.从FZB模型分析企业服务失败的4个原因
2.不同产品和服务的顾客抱怨倾向分析
3.建立把抱怨留在企业内部的管理机制
4.面对抱怨的补救流程设计