转怒为喜――领先的投诉处理策略和方法

您将掌握一套投诉处理的绝招――在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户，进而发展成忠诚客户的全新方法。
帮助您树立以客户为中心的理念；
实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧；
指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

一：抱怨是金
――抱怨是与顾客沟通的生命线
客户看投诉
? 顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？
? 客户服务的五个阶段，
? 客户抱怨的三个层次
客户流失的代价
? 没有客户投诉，只有客户机会；
二：抓住机会
――实践“抱怨是金”的策略
经典案例学习：完美的服务弥补
? 变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back)；
? 处理投诉的3要素：解决、时间和态度；
? 总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
? 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

三：达成一致
――直达人心的双赢服务沟通训练
? 演练：接待投诉的CLEAR技巧；
演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；
? 演练：表现同理心的反馈技术；
? 演练：探查客户根源想法的询问技术；
? 演练：表现专业的自信表达技术
? 演练：预防和化解分歧的话术技巧；
? 演练：达成一致的协商技术；
四：真诚改变
――建立“持续改善”的良性循环
? 只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会；
? 识别客户流失原因的4个方法；
? 分析先进的顾客抱怨处理政策；
? 学习制定对顾客有利的抱怨政策；
? 为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境；