流程管理与流程优化

1）了解流程管理体系框架；
2）掌握流程管理和优化方法和技巧。
3）训练客户投诉处置的技巧。

课程大纲：

第一节 什么是流程
1、我们身边的流程
2、流程是什么？
3、流程的6个要素
4、流程的基本特征
5、练习：这些流程缺了什么？
第二节 什么是流程管理
1、流程管理不是全部管理
2、流程管理的基本原则
3、流程管理的五项基本功
流程识别与规划?
流程的策划与描述?
流程的执行与e化?
流程监控与评价?
流程改进或重组?
4、流程管理的POPC法
第三节 流程与组织
1、组织和流程的关系
2、层级式组织如何适应流程管理
3、流程管理推动组织的演变
4、BPM要求的组织环境
5、BPM与组织文化
第四节 流程的识别与规划
1、谁需要流程？
2、谁最关注流程？
3、流程的层级和分类
4、流程的细分
5、案例：一个典型的流程架构图
6、练习：请描述您所熟悉组织的流程架构
第五节 流程的策划与描述
1、流程策划的作用
2、流程策划的常用方法
3、常见流程图
4、逻辑流程图规则
5、简单流程图规则
6、练习：请策划并表述一个您熟悉的流程
第六节 流程的执行与e化
1、流程为什么要执行？
2、流程为什么不能执行？
3、影响流程执行的因素图
4、保证流程执行的管理图
5、流程的e化及其功能
6、e化流程的弊与利
第七节 流程的监控与评价
1、流程监控和评价的管理属性
2、流程监控的方法
3、流程的绩效评价和方法
4、谁是流程监控和评价的主体
5、流程监控和评价信息的分析和应用
第八节 流程的改进或重组
1、BPI与BPR
2、BPR的由来和发展
3、BPR原则
4、BPR的流程和方法
第九节 BPM体系
1、BPM责任矩阵
2、BPM流程
3、BPM体系的监控与改进