服务过程管理

1. 认清服务管理面临的棘手问题，熟知产生服务质量差距的主要因素；
2. 掌握服务过程管理的2个体验；
3. 深刻领会、运用案例化育机制提升服务水平。

? 课程特色
本课程以先进的服务管理理念为前提，融入大量的典型案例及故事，采取团队学习的方式，充分激发学员参与的积极性；通过互动、情景、体验、案例研讨等手段，促使培训效果最大化。
? 课程大纲
一、 服务的基本概念及模型
1. 何谓服务
? 案例一：忠诚的客户
? 案例二：新年贺卡
2. 服务管理面临的棘手问题
? 团队学习：服务的特点
? 服务管理涉及企业运营的各个环节，点多面广
? 多数企业对服务认识的偏差，导致服务管理表面化
? 服务如何从局部管理升级到全系统管理？
3. 客户满意与感知度
? 文字游戏：满意的服务意味着什么？
? 客户满意的1+δ理论
? 客户满意的构成
? 讨论：客户满意的好处？
? 客户感知度（案例一：细微之处见精神；案例二：交话费）
4. 服务质量差距模型
? 由公司外部导致的服务质量差距
? 由公司上层导致的服务质量差距
? 由监督、管理、考核不当导致的服务质量差距
? 由服务传递过程中导致的服务质量差距
5. 客户满意度调查
? 讨论：企业为何要进行满意度调查？
? 满意度调查的内容
? 满意度调查趋势
? 客户满意度指标
二、 服务过程管理
1. 程序面与个性面的关系
? 何谓服务程序面？
? 何谓服务个性面？
? 二者的关系
? 四种类型的服务
2. 程序面――标准体验
? 程序面的接触点
? 传递一致性信息(案例分析：总经理的客人)
? 实现三个统一
? 信息共享，服务联动（经验交流：首问负责制）
3. 个性面――柔性体验
? 客户关怀服务文化
? 开展四个维度
? 安全纬度――基础关怀（案例分析：骚扰电话）
? 便捷纬度――标准关怀（案例分析：谁能不动心）
? 价值纬度――延伸关怀（案例分析：客户的惊喜）
? 理念纬度――精神关怀（案例分析：万宝路的精神关怀）
4. 服务质量监督
? 月度、季度服务质量监控
? 不定期内部检查
? 客户满意度调查
三、 案例化育机制
1. 重塑人性的魔方
? 认识人，才能驾驭人
? 大道至简，道高易行
? 案例――以实践为师
2. 案例分享：谁的责任？
3. 案例的类型及作用
? 何谓案例？
? 案例的作用、案例的结构
? 案例的解析思路
? 案例的类型
4. 习学管理模式
? 讨论：学习与习学有何不同？
? 人人是老师，事事是案例
? 用案例管理班组
5. 学以致用
? 案例制作
? 分享与发布
? 课程小结