服务礼仪及服务规范

1. 培养团队意识，端正服务态度，树立客户至上的服务理念；
2. 正确使用规范用语，巧妙、灵活处理疑难问题，给客户留下良好的听觉印象；
3. 形体训练让学员在紧张、愉快中，举手投足有较大改观，给客户留下良好的视觉印象；
4. 大量案例分析让学员深刻认识到：发生在自己身边的小事，会给客户造成何种程度影响？

一、 职业修养
1、 团队意识
? 组队
? 制定服务理念
? 分组表演
2、 决定工作业绩的三要素
? 自检：是什么决定着我们的工作态度？
? 自检：通常我们通过什么途径获取知识？
? 自检：我们在工作中使用过哪些技巧？
3、 开展服务礼仪及服务规范的现实意义
? 服务礼仪及服务规范的内涵
? 现实意义
4、 服务礼仪应遵循的基本原则
? 尊重相助
? 理解宽容
? 真诚友善
? 恪守信用

二、 修饰礼仪及规范
? 容貌礼仪及规范
? 服饰礼仪及规范
三、 举止礼仪训练
? 表情
? 站姿
? 坐姿
? 行姿
? 蹲姿
? 鞠躬
? 手势
? 递物接物
四、 言谈礼仪及语言技巧
? 常用的礼貌用语
? 服务忌语
? 正确、巧妙的称呼
? 塑造良好的专业声音
? 交谈时的基本要求与技巧
? 倾听训练
五、 企业电话基本礼仪
? 言简意赅
? 开头语左右公司形象
? 让微笑融入到声音里
? 牢记5W、1H的技巧
? 重复重要事项，确认客户的目的
? 控制时间
? 慎重对待挂机
六、 温故知新
? 答答看
? 礼仪表演