如何进行客户满意度调查

课程背景
据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。

课程内容
客户满意度调查的意义与目的

 确定影响满意度的关键决定因素

 测定当前的顾客满意水平

 发现提升产品／服务的机会

 从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议

常见的顾客满意度测评方法：

 简单易行型

 双重评价型

 采用线性回归统计分析技术

 采用结构方程模型

用户满意指数测量基本模型

 形象

 预期质量

 感知质量

 感知价值

 用户满意度

 用户忠诚

客户满意度调查过程

 内部诊断

 消费者前期测试

 消费者的小样本调查

 消费者定量调查

常用调查方法

客户满意度调查问卷的设计

抽样与结果分析

客户满意度的改进与跟踪

员工满意度调查